我们的每一款手机，哪怕是只卖599元的红米4G，也都是国内顶尖的供应商。而且为了把手机做好，我们每年只出一两款手机。并且我保证，每一款手机都是我自己用过半年或者一年的，我知道这个手机好在什么地方，我也知道它不好在什么地方。我做了25年技术，如果这个东西我自己没有使用过，或者我自己都不觉得好，我能够站在这里给大家推荐吗？

小米，是我在40岁实现财务自由后创办的公司，而这最大的优势就是我不会为了钱去做什么事情，而是为了自己喜欢的、自己满意的去做，所以我在做小米时做的第一件事就是保证货真价实。

学习海底捞，口碑源于超预期

我想到的第二家企业是海底捞。

七八年前，我在机场的书店买了一本《海底捞你学不会》。在看了三四个小时后，我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快想到了口碑营销，可当你一旦想到营销时，这件事情就死了。你首先应该想的是：什么样的东西才有好口碑？

看完这本书，我就去了海底捞。跟其他火锅店一样，海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是，海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容。其他服务型行业，比如民航业的空姐们比海底捞服务员漂亮得多，制服也更好，但她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员脸上的笑容非常打动人。

我问海底捞的服务员：「你当个服务员有啥好笑的呢？」她跟我说：「我是一个40多岁的下岗女工，一直找不到工作，后来海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。」这句话让我很受触动，我就想如果我不能对员工好，员工会怎么对我们的客户呢？所以我决定小米的客服，在北京首先要比同行平均工资高30%，四千块钱起，最高能到一万二。

微博上曾有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。当他结完帐时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：「您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。」那一瞬间就把客户打动了。所以， 你知道什么叫口碑了吗？

后来，我怀着无比崇敬的心情去了迪拜帆船酒店。一进帆船酒店，就感觉金碧辉煌，好像真的贴了金子，不过在我的审美里不觉得这是奢华，而是土。所以我就觉得很失望，这难道是全球最好的酒店吗？我想可能是因为我对它的预期太高了。现在回想起来，帆船餐厅非常好，只不过当时我的心理预期如此之高，以至于最后真的失望了。

因此，我也意识到，口碑的核心是超越用户的预期。帆船酒店的服务肯定比海底捞的要好，但是他没有超越我的心理预期；海底捞虽然闹哄哄的，但是它的服务中的很多细节征服了每一个客户，所以海底捞的口碑是无敌的。有了这样无敌的口碑，还需要做广告吗？

我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。初期的时候大家不信，我们做MIUI实践了一把，大获成功。我常觉得，广告这东西一半有效一半无效，比广告更有效果的是口碑。

为什么很多保健品人见人烦，就是因为他们天天吹牛，广告多得让人心烦，于是消费者也渐渐不愿意相信了。没有广告以后，你会真心真意对待每一个用户，所做的每件事情都超预期。

比如，我看到一个用户在微博中投诉「小米电池用了两个星期以后充不进去电」，当我正打算回复他时，发现已经有同事回答了他的问题。第二天我发现这个用户贴了一条微博，说他「已经收到小米同事免费寄的一个新电池」。大量制造的工业品不可能不出一点差错，但用户投诉时，一般人只会建议返修，而我们的员工却给他寄了一个新的电池，最后那个用户还挺感激的。

再比如，双十一时用户在凌晨一点多钟下的单，结果物品在当天早晨六点就送到了。有时，用户会开玩笑说小米的物流「丧心病狂」，刚买完几个小时后，货就已经送到了，不过这却是一个非常能够打动用户的小细节。