以下内容由虎嗅联合平安产险特别策划

　　1月20日，农历小年。长深高速位于河源市的东源出入口，通过的车子显然比以往多了些。27日就是除夕，一年一度的公路春运即将迎来节前高峰。这段日子，25岁的潮汕小伙蔡梓敏都得守在这里。虽然这里离他的家乡并不算远，但他的大年三十仍然可能要在车来车往中度过。

　　护航，让查勘员和理赔款“秒到”

蔡梓敏是中国平安财产保险股份有限公司（下简称“平安产险”）广东分公司广州市区作业部的一名查勘定损员，他是今年平安产险“春运护航”活动的一份子。“护航”——是平安产险第五年开展的一项公益行动，也许你从未留意，但凡是车主们长假出行，总会有平安产险护航的查勘员们在全国各地的重要交通节点上stand by。

　　平安产险浙江分公司查勘将士在上溪高速网点为车主回家保驾护航

期待阖家团圆的心情总是急切的，平安产险春运护航，唯一的目的就是要让车主们能安心过年，哪怕是行车途中偶发事故，也能最快的得到保险响应。2015年11月才加入平安的蔡梓敏，还是第一次参与这样的行动：

　　“我的任务主要是车险理赔。通过护航点缩短客户在高速出险等待现场查勘的时间，提高出险处理时效，同时现场指引理赔流程，消除客户对理赔的后顾之忧，毕竟对于客户来说在高速出险大多不在同一城市，后续对于理赔还是有不少顾虑的。”

　　与此同时，在云南省曲靖市，平安产险查勘员欧世俊已对春节护航习以为常。“前几年过年都在值班。春节一般不安排轮值，都是一人直落。但相对事故会少一些，不过人流大的旅游景区出险频率会更高，现场（查勘）会比较麻烦。”总之，查勘员守候在春运一线，为的是用即时响应来打消车主的顾虑。除此之外，更要充分利用移动互联网。

　　对此，2006年就加入平安产险深圳分公司，参与过N次“护航”行动的曹刚有着切身的体会。“我干这行十年了，2009年我们的承诺是万元以下三天赔付，当时已经是行业领先了。现在（赔付）几乎可以按秒计时，靠的就是移动互联网。”

　　进化，从卡片机到APP

　　这一进化，得益于互联网理念和技术在平安车险服务全流程中的充分应用。为了证明自己所言非虚，曹刚摆出了几部查勘员们“吃饭的家伙”。

　　第一部是台佳能PowerShot A540的数码卡片机，十年前确实算是个好东西。“当时就拿它出现场拍照，所以，必须要回到办公室之后，才能下载照片再上传到公司系统，随后才能进行下一步的理赔流程。”2014年，“神器”现身，三星S4zoom取代了卡片机成为平安查勘员们的标配。“从那时开始，我们就可以在现场直接上传查勘或定损的照片了。”经过多轮迭代之后，目前的神器已经进化到华为P8。“这些手机都安装了平安的后台系统，能够为现场人员随时传递客户的信息，也方便我们即时上传各种信息到公司。”

　　硬件的进化和移动互联网时代的到来，把查勘员从机械的海量图片下载上传中解脱了出来，让他们能够更专注于对客户的个性化服务。“其实，现在我们已经能做到‘还没和客户见面，交流已经开始’了。”曹刚说，实现这一切的，就是平安的好车主APP、微信公众号和电话呼叫中心的体系化服务。

　　安装平安好车主APP并绑定保险车辆的客户，完全可以通过APP来报险。“客户的位置会直接出现在查勘员的手机上，我们直接导航就能赶到现场。同样的功能，通过平安产险微信公众号也能实现。”曹刚认为LBS的应用无论对于易患路盲症的女车主还是对查勘员们而言都是个重大福音，“想想我刚入行时，只能捧着一张深圳地图。”

在地域广阔的新疆，“口袋里的平安”则更为实用。张旭，平安产险阿克苏中心支公司的一名查勘员。“我们看现场时如果遇见单方事故，都会给客户讲解一下这种新理赔方式！”他表示，APP和微信报案理赔的推广在当地年轻人中的接受度相当高，此举确实解决了车主们在出险后必须等待现场查勘的痛点。

不过，部分高海拔地区移动通讯信号不佳，一些年龄偏大的少数民族车主还存在语言障碍，所以，平安车险的移动化服务在新疆还有很大的提升空间。“现在，公司呼叫中心专设了少数民族语言坐席，能够及时服务少数民族车主。”

　　坚守，哪怕互联网已经席卷一切