刘润润米咨询创始人

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　　互联网转型专家

　　前微软战略合作总监

　　中国最大的私人商学院《刘润?5分钟商学院》创始人

　　任职多家知名企业（海尔、中远、恒基、百度等）战略顾问，利用自己对互联网的洞察，战略、组织方面的经验，帮助传统企业顺利完成互联网转型。

　　刘润老师语

亲爱的朋友们，在2016、2017年新旧交替之际为大家送上《5分钟商学院》“管理篇”第一天的精彩内容。感谢大家长久以来的陪伴和支持，并祝愿大家在新的一年里抓住时代的机遇成就自己更大的辉煌。

从2016年12月26日，《刘润·5分钟商学院》将从“商业篇”进入“管理篇”。在商业篇，我们探讨的问题是，企业如何处理与外部的关系；在管理篇，我们探讨的问题是，企业如何处理与内部的关系。外部的世界很精彩，内部的世界同样精彩，甚至更为复杂，因为我们要面对的主体，不再仅仅是一条条被验证的商业逻辑，我们要面对的主体，是极度不标准化、复杂程度堪比宇宙的：人。

所以，我们要和一群“不标准化的，直播，复杂程度堪比宇宙的”人一起，共同去完成一件，任何单独个人都无法完成的使命。

这听上去很吓人。那么，管理有没有被验证的方法呢？这些方法下面，有没有本质规律呢？当然有，“现代管理学”之父彼得·德鲁克说：管理的本质，就是激发善意。

你有没有遇到过这样的情况，你的员工，直播，你看到他的时候，他似乎都在努力工作，你稍微一转身，他就上网看小说，淘宝购物，微信聊天。或者，你有没有这样的员工，不上网看小说，也不购物，还不聊天，一直在干活，看上去兢兢业业，但就是不出业绩？

第一种情况，叫：出工不出力；第二种，叫：出力不出活。

怎么解决这个问题？让IT部门封掉淘宝和微信？这么多APP，你能全部封掉？流程化管理，比如每天必须给客户打30个电话？你可以衡量个数，你如何衡量语气，语调，语速？

德鲁克老先生清了清嗓子，说：方法论虽然重要，但是在用方法论让员工“能干”之前，关键是让他们“想干”。让他们“想干”，就要“激发善意”。

有一家公司，人类都已经无法阻止了。这家公司就叫做：海底捞。江湖上，流传着很多关于海底捞的传说。比如有客人想把没吃完的半盘西瓜打包，海底捞员工给他包了一整个西瓜。真是：我原想收获一缕春风，你却给了我整个春天。

这样的服务，是任何标准流程无法具体规定的。之所以员工能这样想尽方法打动顾客，是因为公司这样想尽方法打动了员工。

　　海底捞如何打动员工？

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农村孩子来到城市，公司会给他们培训如何使用ATM机，如何坐地铁。发工资时，公司会把一部分钱直接打给他们的父母，让他们也感受这份荣耀。店长离职，就算去了小肥羊，公司都会给这个员工8万元的嫁妆。如果是小区经理，给20万。大区经理，送一家火锅店，等等等等，据说数不胜数。

这样对待员工，稍微有点感恩之心的员工，能没有“善意”吗？大家绞尽脑汁，出工，出力，出活。海底捞有近万名员工，流动率保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。

同样工作8小时，能做多少事，和一个人的主观能动性关系巨大。德鲁克认真研究了20年IBM后说：我们不能只雇佣员工的双手，而必须连双手的主人一起雇佣。

激发善意，就是为了“雇佣整个人”。那怎么才能激发善意呢？你从来不可能真正激发一个人，你只能给他一个理由，让他激发自己。

很多公司都深谙此道。

比如刘强东。身价300亿的他，每年都要选个日子，与库管、配送人员一起吃果冻，再用果冻杯喝白酒。甚至，他还要找一天，亲自送货。据说有次视察员工宿舍，他怒了：我们的员工怎么能住这种地方。

比如顺丰的王卫。他的快递员不小心把一辆车刮了，司机下车又打又骂，在网上引起众怒。王卫公开说：我王卫向着所有的朋友声明，如果我这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！