一个设计师花了几天，为聊天窗口滑入屏幕的交互绘制了一个完美的动画。（用户体验过度优化，你是否对整个团队统一了“这次只是一个测试”的预期？）

一周的测试完成之后，数据分析师发现无法产出你要的报告，因为相关的必要指标并没有埋点。（史诗级的失败。从头再来吧。）

　　如果这是一个相对简单的项目，即使没有产品文档可能也不至于陷入这样的灾难之中。但是在简单的项目中你仍然有可能会因为没有文档浪费许多时间和机会成本。

　　而如果你写了一篇文档：

　　为了便于说明，我准备了两个示例文档：一篇思路笔记，和一篇完整的产品文档——这样可以完整介绍产品文档的撰写流程。

　　请在继续阅读下文之前，花几分钟读一下这两篇示例文档吧。

　　1. 思路笔记示例 （阅读时间 2 分钟）

　　这是一个根据你已知的信息和想要解答的问题所梳理成的列表。这会是你需要做的第一件事情，大约需要一个小时来完成这个文档。这个文档会成为你和团队中其他人的一个沟通基础。

↓↓↓以下是思路笔记示例部分↓↓↓

　　1. 问题

转化率糟透了，只有18%，应该可以被提升至30%（需要详细数据支持）。

还能尝试什么方法来提高转化率，是否还值得继续投入呢？需要先看一下以往的用户反馈总结和用户调研结果。

　　2. 目标

证明在线客服是有用的。如果测试结果不理想也别抓狂，失之我命。

最好能在十二月初确定结论，这样就可以申请 Q1 的人力支持。

　　3. 聊天服务提供商

从最有名的几个中挑一个出来：Olark，SnapEngage 等等

这些服务的界面长得怎么样，可以以及必须自定义多少界面元素？

需要可以让客服团队不改一行代码，就能够设置他们的在线时间及虚拟形象。

集成服务的成本是怎样的？仅仅加一段 Java 代码就可以，还是……？

我们可以从服务提供商获得多少数据报告？如果是我们自己做数据分析的话需要做什么准备？

可以在聊天服务中加入一些自定义的变量来帮助我们分析数据么？例如 用户 ID?

是否可以先不管现有 Zendesk 中现有工单的迁移？

　　4. 如何衡量成功

需要衡量：一个聊天客服的成本，一个客服可以完成多少次在线聊天，以及这些聊天可以带来多少新的转化。

如果项目结束后拿不到这些数据，这个测试就白做了。

一定要从客服主管和财务人员那里尽早获得反馈。

　　5. 推进测试

需要对多少流量进行测试？应该通过这几个指标计算得出：点击聊天的用户数，单个聊天的平均耗时，同时进行的聊天并发数，平均等待时长等等

这个数据倒是可以算出来，但是考虑到现在只有一堆假设没有任何数据，并不值得真正去算。

所以我们拍脑袋先定 20% 的流量用于测试，然后根据实际情况进行调整吧。

这个测试需要多少天呢？是否需要考虑季节性的流量波动？

　　6. 需要什么样的数据报告？

我想了解测试组和对照组的转化率，营收，以及订单总量。

以及此次测试实际影响到的人数（开启聊天的人数）。

　　7. 还有什么?

是否考虑国际化的问题？我觉得现在还是先不考虑比较好。

移动设备？你懂的，现在30%的交易量都来自于移动端.

网页加载时间？务必保证聊天窗口不要拖慢整个网页的加载速度！

↑↑↑以上是思路笔记示例部分↑↑↑

　　2. 产品文档示例（阅读时间 6 分钟）