2、运营协作上，由整理到梳理监控。网易七鱼的工单系统中超过上百项数据报表可以帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题，方便客服绩效评估，让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来，转变为以监控梳理为主。

　　3、服务方式上，由单一渠道换成多客服渠道。网易七鱼改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，融合了Web、App、微信公众号、电话等客服渠道并统一在线沟通平台，大大提高了客服工作效率。

　　前景可期，但难点又在哪

　　但这并不意味着，网易七鱼就将高枕无忧，在人人争抢的云客服市场，真正考验行业从业者的至少包括这三项。

　　一、社交力，即人与企业的连接能力

　　未来社交连接一切，包括人与人，人与企业。客服作为即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会接触到用户，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服不再是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。我们评判SaaS客服价值的标准就得看他连接的能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序的交流互动。所以当我们看到IMCC凝聚起滴滴打车、天音通信、优衣库、大众汽车等知名企业共计2亿的用户时，这里面的连接价值瞬间被放大，背后的社交力能让使用SaaS的人可以和外部的人、机器、设备产生连接，在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒。

　　二、定制力：个性化背后技术能力的考验

　　正如“世上没有两片完全相同的叶子”，每个企业的情况不一样，需求自然不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。SaaS客服领域的PK也极大取决于SaaS客户平台个性化的定制能力，也就是自己的技术积累能否满足挑剔又各有差异的企业客户需求。光大分利宝、铜川人社局等在运用网易七鱼的定制化服务后，通过网易七鱼的"智能回复"、"智能流转"解决了大量简单、重复的问题，大幅度释放了客服人力，促使其专注更重要的咨询。总之，atv，未来定制考验得将更加深、透。

　　三、安全力：数据准确性与客服风控的能力

　　目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。对于信息安全方面，网易七鱼采取了CRM数据与七鱼系统隔离、客户敏感信息隔离加密、通过SSL加密拒绝网络窃听和破解；高级别独立加密算法等举措以确保协议安全可靠。但更多的SaaS客服解决方案商在安全问题上还没有引起足够的重视。

　　要知道，虽然安全性与客服风控的能力说不上是加分项，但一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。

　　总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求正由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来可期。而且客服企业逐渐呈现出平台化趋势，行业洗牌在即，j2直播，只有那些具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会，现在看网易七鱼似乎有些胜算。

　　响铃关注行业xiangling0815

　　| | ||| ||| ||

　　响铃报道公司(部分)xiangling0815

　　|

　　| |

　　| | | ||

　　| | ||

　　响铃最新著作

　　响铃专栏（部分）