在用户层面，我们需要重点关注每家企业的核心用户（key user）。不难想象，如果客户的市场总监不用我们的产品，那么一线的市场工作人员也很难有动力去使用我们的产品。CSM需要重点关注企业客户的对接人、高级管理层、管理员等核心用户的使用情况，如果发现问题可以针对性指导服务。

　　（二）用户关键行为的表现

　　产品功能的使用具有一定的路径，如果用户进入页面看过某功能，并不能代表用户使用过这个产品功能。只是浏览是没用的，用户只有深入使用产品功能，才能发现SaaS产品的价值所在。

　　以我们最新上线的“智能路径”功能为例，用户看过这个功能产生了PV，这样你敢保证用户感受到产品的价值了吗？不好说！用户只有亲自使用过这个功能，最后建立转化漏斗并点击最后一步 “保存” 按钮，这样才能产生价值。

　　（三）关键指标变化趋势

　　一旦建立这个体系，CSM就能很容易的了解到，一家公司在一段时间内有哪些人登录了产品，登录了多少次，访问了产品多长时间，使用了哪些功能，功能活跃程度是多少。这些数据，对客户成功经理了解客户对产品的使用有很大帮助。

图4：GrowingIO提供的SaaS企业客户成功体系看板（2）

　　只有横向数据的话，CSM是不能对用户的使用情况进行趋势分析的，我们需要对用户的总体活跃度、不同功能模块的使用情况进行持续监测。举个简单的例子，有一家公司上周登录总次数是200，这周才100次，atv，下降了50%，那么这里面就很有问题。那么CSM就需要去查明原因，并采取相应措施。

　　四、两个案例讲透SaaS客户0成功（一）及时介入能起到事半功倍的效果

　　9月初，CSM发现一家企业客户的活跃度非常低，到9月中旬的时候客户基本上没登录使用过产品。9月16日CSM开始向该企业客户了解情况，发现原来对接的市场分析师已经离职；而且随着市场业务的调整，原先分析师的工作成果不能满足现有需求。这是一个非常危险的征兆，如果不能及时解决的话客户下次很可能就不续约了。

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图5：产品功能停留时间堆积图

　　在摸清该客户公司情况后，CSM向客户管理层建议安排新的产品对接分析师；针对客户新的广告投放业务需求，CSM对该客户进行了远程培训，指导对方如何用我们的产品去进行SEM分析、优化关键词投放列表。经过前后2天的介入指导，该客户的各项指标恢复正常，新的业务需求也得到了很好的满足。

　　（二）让用户发现你产品的价值

　　我们的数据分析产品分为“数据采集”、“数据监控”、“数据分析”和“数据可视化”四大模块，每个模块有含有若干个功能。一位顾客在初期的产品使用活跃度不高，并且呈下跌趋势，CSM就在思考“为什么这个客户渐渐不用我们的产品了呢？”

图6：产品模块浏览次数堆积图

　　经分析，CSM发现该客户主要使用了产品的“数据监控”和“数据可视化”模块，基本没怎么用“数据准备”和“数据分析”模块的功能。如果客户只是浏览基本的数据指标和图表，那么是很难发现这款数据分析产品的价值之处的！只有亲手去圈选数据，亲手建立单图、看板、用户分群，借助该产品来深度分析用户的行为才能使其价值最大化。

　　CSM结合该企业的实际情况，专门安排了“数据准备”和“数据分析”模块的培训方案，引导该客户上手这两个模块的功能。经过一段时间的引导，该客户对产品功能有了更加全面的了解。客户成功经理的这次介入不但给客户带来了更多的价值，也无形中提高了客户的产品使用粘度和忠诚度，实现了真正的“客户成功”。

　　随着越来越多的企业进军企业服务领域，SaaS正在从蓝海变成红海。SaaS企业要想实现高续约、高留存，就一定要帮客户解决业务问题、满足实际需求；只有客户成功了，我们才算是真正的成功。