客户成功体系的中间层是“公司级别分析”，在这里我们重点关注客户公司的总体健康度、关键模块的使用情况以及客户流失的预测。客户成功经理需要重点关注这一层次的数据，并一一对接企业客户。

　　客户成功体系的最底层是“用户级别分析”，基层的业务工作人员需要具体对接到个人，尤其是核心用户的使用情况。假如这是一款CRM系统，如果销售总监不去使用这个产品的话，那么一线的销售人员、业务人员也没有动力去使用这个CRM；一个招聘平台如果HRD不去使用的话，那么一线的HR也很难去使用。

　　客户成功的看板

　　梳理好客户成功的逻辑和体系后，最重要的是将其落地实施，atv，建立一套完整的客户成功数据监控看板（Dashboard）。搭建客户成功看板的前提是采集和分析用户行为数据，国外的GoogleAnalystics 、Mixpanel、国内的GrowingIO等数据采集和分析产品都可以提供类似功能，搭建一个SaaS产品的客户成功看板。

　　一套高效、合理的客户成功看板应该和客户成功体系层次相契合，覆盖总体用户、企业用户、核心个人用户三个层次，并且实时展示对应指标的数据。在实际的日常工作中，SaaS企业的高级管理层、客户成功经理、基层客户成功专员可以通过数据看板，有的放矢地进行用户的监控与分析。

　　客户成功的案例

　　SaaS产品功能复杂、学习的门槛高，这已经是行业的共识。如何帮助用户更好地上手，帮助用户发现产品的核心价值：这是客户成功经理的重要职责。

　　下图是某SaaS产品的企业用户监测看板，展示了某一位企业用户的使用“健康度”相关指标。不难发现该用户从6月到7月初使用该SaaS产品频次非常低，登录账号数只有一个，尤其是7月初颇有流失的迹象。

　　7月中旬客户成功经理（CSM）发现这个问题，及时介入：帮助该客户梳理业务需求，安排用户培训，指导客户用好该SaaS产品。经过一系列的指导，该用户在使用时长、登录账号数、活跃度等相关指标上都有很好的提升，避免了流失现象。

　　有人说：SaaS，当你无法产生价值的时候，没有VC能救得了你！技术和产品人员创造产品的价值，而客户成功经理的职责就是帮助客户发现产品的价值。

　　那么，你的客户成功逻辑又是什么？