客户成功的本质是精细化的客户管理,通过客户的“温度-健康度模型”实现用户分群。下图的横坐标“健康指数”代表用户的活跃度;纵坐标的“温度指数”代表用户转化的可能性。 ”健康度-温度“模型 我们需要对不同分群的用户进行差异化的运营策略。左上角的用户活跃度不高,但是付费转化的可能性很高;我们需要对用户加强培训,提高其使用频率。右下角的用户非常活跃,但是付费的可能性很低,值得我们深入思考背后的原因。 4.2客户成功的层次 理清客户成功的思路后,需要从零搭建客户成功分析体系,并且按层次分析。根据业务管理需要,可以分为三层:客户总体、公司级别和用户级别。 客户成功体系 公司的高级管理层(CXO,VP级别)需要重点关注客户总体情况,包括用户的活跃度走势、登录账号情况、访问时长、关键消耗指数和总体健康度排名。客户成功经理需要重点关注公司级别的健康度,包括对应客户的产品关键模块使用情况、客户流失预测等。基层的业务工作人员需要具体对接到个人,尤其是核心用户的使用情况。假如一个CRM系统销售总监都不用的话,那一线的销售或者业务员也没有动力去使用这个CRM;一个招聘软件HRD不用的话,下面的HR也不可能用的很多。 4.3搭建客户成功看板 理清客户成功的层次后,我们需要搭建一套完整的数据看板,支持我们前面的逻辑和层次分析。 搭建的客户成功看板 客户成功看板应该包括:客户总体的活跃度分析、公司各个模块使用活跃度分析、核心用户的活跃度监控。通过客户成功看板的数据监测,及时发现可能流失客户,介入干预,提高用户留存。 本文作者:揭发,GrowingIO业务增长负责人。揭发曾任职 Cisco, Criteo 等公司,具有丰富的 SaaS 、电商、在线旅游行业数据分析和解决方案经验。原文发于GrowingIO技术博客和公众号。 (责任编辑:本港台直播) |