自2007年萌芽，经历2012年至2014年的爆发式增长，互联网金融行业如今已经趋于成熟，用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到前所未有的高度，但同时，伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务面临着以往柜台前没有过的困境：一则面向客户服务的渠道越来越多，二则安全问题凸显。

　　"手机银行APP、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出，使得在线化、移动化成为互联网金融客服工作形式的新趋势"，7月27日，网易旗下全智能云客服"七鱼"联合网易云战略部发布的研究报告显示，至2015年，企业电话客服比例从70%降到30%，在线客服增长至70%。网易七鱼率先推出针对互联网金融行业的客服解决方案，并认为，专业的第三方云客服SaaS服务已经迎来了新的市场。

　　"服务"成互联网金融竞争核心价值

　　根据网易七鱼的研究报告，互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，48.5%位于一二线城市。"这个数亿规模的用户群体，其显著特征是不断追求生活品质、有着强烈被尊重的需求，消费时更重视产品本身之外的价值"，网易七鱼产品运营总监肖钰妍表示，传统的被动服务难以满足客户需求，"服务驱动业务发展"已经成为互联网金融竞争中的核心价值。

　　（数据来源：移动信息化研究中心《2016云客服市场调研报告》）

　　当前互联网金融主要分为传统金融理财、新兴金融理财、金融生活、金融咨询、支付五大细分领域。2016年，综合理财应用作为创新引爆点，引导移动金融市场的新一轮增长。其中"理财服务"重售前、偏销售、讲究风险规避，要求产品运营各个环节紧密衔接，提升业务转化。不过现实却是，企业服务无法跟上业务发展的节奏，身为企业眼中的"成本中心"，传统"以量取胜"的客服管理战术，无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。

　　细化到具体的业务场景，移动时代的互联网金融服务还面临以下难题：

　　多渠道整合：智能化移动设备普及，导致服务入口多样化，咨询从不同渠道反馈而来，客服缺乏统一的工作平台，工作需要在多平台之间切换，人工作业忙碌低效。

　　服务时效性：金融业务快速发展，传统的电话服务渠道无法支撑服务的时效性，客户问题不能及时解决，甚至经常需要排队等待。

　　行业定制服务：金融行业客户服务具有售前咨询为主、投诉率高、服务接触点多、服务频率高等特征，常规的客服培训难以满足行业特定需求。

　　服务方式转型：服务需求量增大，客户从传统的信息接收者转变为需求提出方，以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。

　　当移动金融成为金融业的主流形态后，上述问题表现的更为突出。而下一阶段，通过营销、产品推销等方式进行流量变现，或基于地理信息位置、消费行为等进行数据变现的平台级产品，将成为移动金融4.0的主要形态。这对客户服务、数据收集、智能管理提出了更高的要求。

　　网易七鱼为互联网金融行业打造"全智能客服闭环"

　　"SaaS模式的云客服所致力于解决的基础问题即是统一多元渠道，提升客服效率"，网易七鱼产品运营总监肖钰妍提到，不同的是，网易推出首款企业运营云"七鱼"时，还为其赋予了更高的使命--打造"全智能客服闭环"，改变已有的客服体系。

　　何为"全智能服务闭环"？简单讲，网易七鱼提供的服务不仅包括常规的统一业务平台、全渠道接入（呼叫中心、网页端、移动端等）、智能机器人客服、数据报表等SaaS服务，而且针对互联网金融行业客户服务的痛点和需求，融合人工智能和大数据技术，将"全智能"渗透至沟通、服务、决策、管理、安全的每一处细节。

　　比如"智能沟通解决方案"：互联网金融行业以售前咨询为主，通过智能服务前置技术，能提前预判客户需求，契合场景智能应答，配合CRM功能，更好地实现个性化服务。智能路由最优化客户分配规则分摊一线客服咨询压力，减少咨询通道拥堵。智能语音识别技术，允许客户使用语音代替手动敲字，提高沟通效率。