7月28日，网易旗下全智能云客服产品"七鱼"的服务总监程青在赤兔作了题为《开启服务转型的时代》的分享。针对移动时代的用户服务需求，开奖直播认为，服务品质日益成为企业竞争的核心价值，当前企业服务团队和服务体系已经处在转型之中。客户服务团队越来越需要加强业务和数据的整合运营能力，通过智能化、自助化、数据化的运营，提升标准业务和品质服务的能力输出，提升客户体验和成本控制的能力。

　　（网易七鱼服务总监程青）

　　演讲如下（部分删改）

　　大家晚上好：

　　本港台直播是网易七鱼服务总监程青，自本港台直播工作以来一直在服务领域，目前已经有10年时间。这么多年也一路看着企业服务的变化和发展，今天非常高兴在这里和大家分享一些本港台直播在服务方面的经验。

　　客户体验驱动服务理念的改变

　　1、用户对于服务感知的变化

　　传统时代下的服务，客户对产品质量的重视要高于对服务的重视，客户在服务和维权方面相对较弱势，服务模式也基本属于"被动"和"强硬"式，有的行业索性根本没有什么服务，客户付款前后感受到的待遇截然不同。

　　如今，本港台直播们生活在互联网时代，环境发生着巨大变化，信息变的越来越透明，从而也激发了客户服务的比拼，特别是产品同质化非常严重的当下，产品的服务品质显得尤为重要。

　　本港台直播们可以一起看一组调研数据：

　　从上述数据可以看出，产品的服务品质在消费者购买行为中影响越来越大，服务逐渐成为企业竞争的蓝海。

　　消费者逐渐不再只关注产品本身的功能和质量，转而更注重自身的需求和感受是否能得到满足，服务体验和售后保障被越来越多的人重视，甚至被列入到了首选项。这一现象在如今热门的买房、买车、买手机、吃饭、旅游等购买场景中不断地被验证。

　　2、服务体验的公式

　　消费者对于服务的感知是很灵敏的，那么什么样的服务才是好的服务呢？如何判断服务是否能让客户满意，本港台直播们一起来看一个公式：

　　客户满意=客户体验-客户期望

　　客户期望=客户需求+以往经历+品牌口碑

　　本港台直播住过很多四、五星级酒店，但让本港台直播记忆最深刻的一次经历是：半年前本港台直播出差，晚上回到酒店，看到房间桌上放着一张字条，上面写着："您好，在开夜床服务时，注意到您抽烟，特地为您准备了薄荷糖，有清肺润喉的作用，为了您的身体健康，请尽量少抽烟。"再回头一看，本港台直播丢在凳子上的衣服也被整齐地叠放在了床边。这让本港台直播印象深刻，本港台直播就想：下次出差本港台直播还会选择这家酒店。

　　互联网时代，信息透明、传播速度快。好的服务能自动形成口碑传播，同样，坏的服务也具有超强杀伤力。这就是为什么本港台直播们要重视消费者的服务体验。

　　3、服务形态的转变

　　本港台直播们再来看看服务形态在这个过程中发生了些什么样的一些变化：

　　第一阶段：被动兜底服务，即被动等待客户咨询和解决客户问题，这种服务人力损耗大，可控性低，客户体验差，服务价值产出低，需求缺口扩大的速度非常快。

　　第二阶段：半主动服务阶段，此时客户体验和成本意识开始提升，希望通过客户服务产出更高的价值，并通过服务引导和智能自助化，对人员和业务进行一些划分和分层布局，同时重视客户咨询的分析，并反馈到产品部门进行优化，承载起一些主动外呼的业务。

　　第三阶段：成功服务，就是主动分析和把控客户全生命周期中各节点的服务体验（建立客户体验模型），精细化运营和管理客户的服务感知（体验），并通过抓取客户行为轨迹，对客户的行为习惯进行分析，制定精准化的服务策略，提供主动、适时、及时的服务体验。同时通过对VOC的分析运营，为企业的产品、市场、销售甚至是战略决策提供方向支撑。