瑞典银行推出客服机器人，AI到底如何影响客户体验

2017-07-29 15:11 来源:牛透社

原标题：瑞典银行推出客服机器人，AI到底如何影响客户体验

作者：Cathy Reisenwitz

牛透社英文编辑 陈照 编译

在2016年，瑞典银行首次推出——Nina。根据WIRED的报道，到今年年初为止，Nina每月需要与客户有大约45000场对话。作为瑞典银行的第一个客服聊天机器人，在没有人类干预的情况下，每10个客户查询中，Nina几乎能成功地回答8个。

研究表明，卓越的客户体验（CX）需具备以下特点：

个性化；

时刻在线；

及时性；

一致性；

全渠道；

由于人工智能（AI）可以帮助客户体验（CX）实现以上每一个目标，atv直播，所以我的《2017年，什么是客户服务？》系列文章的第二部分是将机器人应用于客户服务。

这就是本文的核心内容所在——人工智能（AI）是如何影响客户体验（CX）的。

Nina是个机器人。

“一个机器人，其本质就是一个可以自动化执行任务的软件，它可以帮你找到图片，可以订购卫生纸，甚至可以自动下载文件。” WIRED如此说。机器人存在已经几十年了，在这段时间内，通过他们的自动化工作流程，结合自然语言处理和机器学习算法，使他们成为“聊天机器人”。

苹果的Siri、微软的Cortana，和亚马逊的Alexa是这些新成员的代表，聪明的机器人。

“机器人精于理解各种类型的信息，并可以在所有数据中挑选出更有用的内容，这使得客户在和机器人互动时就好像在和人对话一样。”April Underwood，Slack平台的一位领导如此告诉WIRED。

机器人也善于决策，包括自动分类、选择适当的路由和逐步升级的问题反馈。Nina通过应用基于机器学习的预测分析法将自己无法回答的20%的问题发送给了正确的人类代表。

Gartner称机器学习是未来三年的重要技术，而机器学习是人工智能（AI）的一个领域。Salesforce的研究表明，92%的高管认为，客户体验（CX）是一个关键的竞争优势，而且客户服务是改善客户体验的主要工具。

“越来越多的人使用通讯应用程序多过社交媒体，所以将机器人致力于从事维系与现有客户和观众的交流是一个巨大的机会。”Octane的AI产品负责人Megan Berry这样告诉Allison Grinberg Funes。风险创业企业更容易创建自己的机器人。“我想在接下来的一两年里，我们会看到机器人成为公司营销的一个重要组成部分，就像时事通讯一样。”

如果他们还没有，也将很快推行。Airbnb有一款聊天机器人，可以用来回答客人的常见问题。Twitter已经增添了聊天机器人功能去直接推送信息。Sephora和American Express使用聊天机器人接听电话。

2017年初，Gartner对165位资深的从事IT和IT相关业务的人员进行调查（不是在线），内容主要涉及其公司2016年度客户体验（CX）活动的具体情况。

超过一半（55%）的受访者表示，他们希望他们的组织在未来三年内实施某种机器学习。近一半（44%）的受访者说他们将实施虚拟客户助理。几乎十个受访者中就有一个已经实现聊天机器人，另有14%的受访者计划在未来12个月内推出。

“业务线最可能率先接受人工智能（AI）并将其应用在客户服务中，客户服务在大多数公司中是最典型的面向过程和技术娴熟的组织。” Salesforce的首席数字媒体营销布道师Vala Afshar写道。

人工智能正在改进企业软件

Nina、Siri、Cortana和Alexa都有一个共同点：他们主要针对B2C（企业对消费者）市场。聊天机器人杂志的Sar Haribhakt在2016年预测：在B2C之前，聊天机器人会在B2B（企业对企业）领域大有可为。我觉得Haribhakt的论点有说服力。从本质上讲，与B2B相比，B2C软件是优雅和易于操作的，这意味着对人工智能（AI）的需求不那么强烈。

在企业软件作为一个领域之后，haribhakt赞美如Slack、Quip和 Figma等基于通信的工作场所产品做到了“以用户为中心”和“在企业软件消费化的方向迈出一大步。”

Haribhakt写道：

“这些工具帮助员工更快更好地完成工作。从根本上来说，机器人是自动化的代表，它将补充和加强以协作和通信为中心的工具，以数量级的速度提高工作效率。”

机器人目前正在将业务软件中的这些任务自动化：

查找信息；

回答问题；

做研究；

定位文件；

调度会议；

与同事协调；

管理工作流

但这甚至不是人工智能（AI）为客户体验（CX）所做的事情的开始。

AI正在创建原本没有的数据