项目名称：环信

　　主营业务：环信即时通讯云、环信移动客服

　　上轮融资情况：2017年3月8日，环信完成C轮1.03亿人民币融资，经纬领投，银泰嘉禾跟投

　　下轮融资意向：下半年登陆新三板

　　项目关键词：环信即时通讯云、环信移动客服、智能客服、AI和BI技术、平均客单价6.2万、融资1.03亿

　　随着中国移动互联网的快速发展，无论在生活还是工作上，人们的沟通方式变得更加丰富，尤其是企业用户与客服之间的沟通交流不再局限于电子邮件，还融入了QQ、微信等方式，使沟通交流变得灵活生动。

　　而客服行业伴随着这种机遇，加上客服的云端化，使国内企业已经认识到客服服务的重要性，对于云客服系统的投入逐年递增。如果说，2015年云客服的热度开始上升，2016年则是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年。

　　2014年10月，环信瞄准了时机，从IM开始向云客服扩展。环信CEO刘俊彦表示，“在规模上，中国云客服产业落后于美国，但是因为美国的意识形态特殊性，客服软件通常用邮件或者工单来反馈信息，比较冷冰冰的。中国的客服企业在移动端增加了很多实时性的元素。不光实时沟通，还有很多技术中国是领先美国的。”

　　市场和用户需求带动产品扩展方向

　　环信最早是以IM起家，后来在IM的基础上增加了云客服产品，到现在在产品中融入BI和AI技术。随着产品的逐渐成熟完善，环信目前的产品结构是以移动客服平台为基本层，辐射出BI、AI和其他附加值产品的三条产品线。

　　为什么环信的产品线有这样的变化呢？

　　刘俊彦指出，市场的变化、用户的需求改变决定环信需要在产品上进行扩展。

　　“只有做出差异化的产品，环信才可以有定价权和独特竞争力，对公司的今后发展才有利。”

　　AI和BI使产品更加完善

　　如果要做到云客服智能化，就需要BI和AI技术的全面支撑，在云客服平台的知识库、服务中心、数据分析等板块融入BI、AI技术。目前国内市场上云客服厂商提供的智能化服务多数采用“ 聊天机器人＋机器人客服转人工客服处理＋工单系统 ”模式。那么环信的云客服智能化的差异化体现在哪些方面？

　　在AI方面，环信推出智能机器人和智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理，辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题，从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的海量数据，利用通用质检模型，直播，将质检流程简化。

　　在BI方面，环信推出环信客户声音。将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分，用户的迁移成本将变得更高，这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。

　　BI、AI的技术融入到产品中，能帮助客服人员减少重复性、无用功问题的回答，提高工作效率等。

　　刘俊彦表示，环信在垂直行业做解决方案，既要根据行业属性做定制化开发，还要融入环信在垂直行业多年累积的经验，之后再融入BI、AI技术，atv，这样就会使行业解决方案更加完善。

　　深耕垂直行业，布局生态圈

　　大客户、深耕垂直行业、布局生态圈、1亿销售额，是2017-2018年环信的重点工作。

　　对于环信来说，抓住大客户，深耕金融、银行、教育等垂直行业才是关键。刘俊彦认为，一个SaaS企业发展到一定阶段，不能光讲故事，还要从销售额、市场占有率、大客户数量来衡量。刘俊彦解释道，企业如果想做销售额，做再多的中小客户都没有用，只能做大企业。其次，大客户有足够粘性，虽然会提出个性化需求，但是能帮助企业的产品进步。再次，抢占制高点。

　　目前，2016年环信平均客单价已经达到6.2万左右，2017年预计将进入10万到20万区间，环信会继续深耕金融、证券、银行、教育等行业。刘俊彦表示，这些行业客单价高，其次是非标准转化，标准化的产品往往不需要客服。