前面说过用户需求的挖掘和了解一定要结果导向，过程要简单直接。如果是通过用户访谈的形式，不管是通过即时聊天软件，还是通过电话或者面对面的，都要提前设计好沟通提纲，当然提纲的设计一定是围绕沟通的目的来的，也就是说所设计的问题能够充分的了解到用户的需求。

　　在用户访谈过程中，提纲的问题顺序不是固定的，一定是根据访谈的情况随机调整的，目的是为了保证访谈能够顺畅的进行下去并且让整个访谈不会显得特别生硬，这里需要注意个点：

　　1、不要机械式的提问，这样会显得生硬不专业，而且很可能让用户失去耐心，适当的可以穿插一些幽默风趣、赞扬、关心等话语或者问题。

　　2、针对用户的某个问题的回答进行进一步的深问，也就是说要学会追问，只有这样才能深入的了解用户的想法和需求，有可能就某个问题会延伸出好几个问题，atv，如果仅仅为了获得提纲上的问题答案那没太大意义。

　　一般访谈提纲的问题设计不宜太多，最好不要超过5个，并且这5个问题中有两个一定是相对比较浅显的问题，比如社交习惯、上网习惯或者产品使用习惯等问题，比如对产品的意见建议等，这两个问题顺序一般是第1个和最后一个。也就是说访谈提纲的核心问题最好不要超过三个，问题的设计也是要以目标为导向的，也就是说紧紧围绕你希望了解的需求点来进行设计。

　　在访谈结果分析方面，一般采取关键词提炼法，即针对每个用户对每个问题的反馈进行关键词提炼，然后对所有访谈对象反馈出的共性关键词进行汇总排序。具体的方法和举例可以参考超哥往期文章《思路+步骤+方法，三步教你如何快速构建用户画像？》。

　　我们在回到用户沟通的目的的第三个：用户状态的了解。这个目的下所要聊的内容其实跟第一个会有一定的重叠，在用户情感维系过程中一定程度上能够了解到用户的状态，如果希望通过与用户沟通的方式来对用户状态的了解，一定要建立在第一个目的的基础上，也就是说通过与用户情感的维系能够跟用户建立一种比较熟或者接近朋友的这种关系。当然用户状态了解也不能局限于沟通，还可以通过用户的QQ空间、朋友圈以及用户对产品的使用习惯和行为等方面来进行了解。

　　在跟用户的沟通，不一定非要等到需要的时候再去沟通，一定是要在做运营过程中，有意识的不断的更不同用户去聊。也许有人会问，如果我不做直接的需求调研或者访谈，不知道怎么聊？聊什么？会感觉整个氛围很尴尬。比如加了用户的微信或者QQ后，生硬的发一句：“你好，我是工作人员XXX”，显得生硬不说，有时候对于新接触到的用户不一定能够得到反馈。

　　2.用户搭讪技巧

　　前面也说到了用户沟通的目的有三个：第一是情感维系，第二是用户需求挖掘，第三是用户状态了解。在很多时候我们跟用户沟通做的是第一个和第三个，这两个目的除了能够跟大量的用户建立起联系并保持一定的信任关系之外，也是我们能否有效实现第二个目的关键前提。

　　在这里分享一个撩客户的小技巧，当然这个我相信很多运营人员都也在用，在生活中也是一种常见的搭讪方法。比如超哥做的事针对高中生用户的社区运营，社区有一个ID叫“长白”的用户，在跟这个用户沟通前，先看了她在社区的发帖动态，其中有一篇帖子提到了她的昵称由来，以及她所在的年级和文理科，加她QQ之后也先浏览了她的QQ空间。所以在跟她初次聊的时候也没有很官方的自我介绍，也没有生硬的开场语，来一句俏皮的问候语之后，直接称赞他的昵称起得不错，“长白，长长久久，白头到老”，这种方式很快就得到回应。而且接着你在再来句：“我猜你是高三，理科妹纸一枚”，这样是不是一下子就把话题打开了呢？

　　其实很多用户的基本信息通过QQ空间，朋友圈动态或者产品注册信息都能够了解到大概。我相信上面的这种搭讪方式，远远要比一上来就问用户的基本信息要好很多，而且不会招致反感。而且有没有发现这个其实跟生活中的搭讪，撩妹，销售时候的开场很相像呢？所以超哥一直觉得《一切皆运营：生活中处处蕴含运营逻辑》，好的销售人员和撩妹高手一定也是优秀的用户运营人员。

　　3.与用户关系的把握