注：本文由 Teambition 创始人兼CEO 齐俊元分享稿编辑，转载和发布文章需经授权

　　客户成功团队 ≠ 高级客服团队

　　Teambition是16年3月份的时候开始部署客户成功团队，就像我们是最早实践 Growth（增长部门）一样，对新名词感兴趣，听了很多前沿的概念之后就去尝试。

　　当时在中国找不着职业简历上做过客户成功工作的人，所以我们从香港找到合适的候选人来搭建客户成功部门，做了三个多月之后我们发现：客户成功团队不是一个所谓的高级客服团队，它的手段不应该仅局限于用户服务。所以在16年6月的时候，Growth（增长部门）就开始参与和客户成功团队的合作，包括建立用户的核心数据洞察，也包括一些产品化的事情。

　　NPS（客户推荐净值）：你的客户会给你打多少分？

　　截止10月底，客户成功团队有八个人，我们的一些初步成果是：1. 通过市场抽样调研的结果，大概有超过90%的用户反馈会推荐 Teambition给其他人；2.产品内推调研NPS（NPS 是一个很好的评价客户成功的概念，叫做客户推荐净值；有一分到十分，你的客户有愿意多大程度给你推荐，特别愿意打十分，特别不愿意打零分），调研结果是50%用户给了满分，但其实这个数字是不对的， NPS本身不能够说有50%的能给了满分就是好，他只是离散的数字。

　　为什么客户成功这么重要？

　　有家公司叫Atlassian，这家公司基本没有融资，一共融了一轮A轮，然后就上市了，上市的时候股价很稳定，原因很简单，就是它的销售增长非常非常稳定。Atlassian老客户续费占到40%，这是一个 SaaS 公司作为一种商业模式很性感的部分，就是老客户不断续费，atv，销售很容易预期。

　　国内企业服务还在很早期的时候，获取客户是最贵的事。很多公司用不断的收入去弥补早期获客的成本。Teambition 销售成本控制得很好，但大部分的公司，特别是一些高增长公司，第一年一定是亏损很多，需要一定的时间去持续获得利润的，另一点就是续费情况不好，直接导致长期盈利会非常难。所以客户成功真的很重要。

　　客户成功的三个关键要点

　　1、识别成功客户的行为特征，然后产品化

　　客户成功第一步就是去理解客户。成功的客户为什么成功，然后将其成功产品化。我们的一位客户成功同事服务客户数平均在150人，否则达不到绩效。达到这个标准，可以说这是一个服务团队，但如果永远靠服务解决的话公司规模不会很大，作为一家产品型公司，Teambition 最容易做的就是产品化，然后把经验复制下去。

　　举几个案例。

　　一个案例是提示用户使用书签保存项目链接。特别简单的例子，很多人觉得很少会有还记得浏览器有书签栏，当时我们看数据的时候，洞察到一个特别奇怪数据——它直接落到了具体的页面，且页面单次停留可以到十二分钟以上，这基本上和我们最好的用户停留水平很接近。分析这批用户特别的行为之后，我们认为一种可能性就是用户将链接（作为书签）保存下来了，所以我们就将它产品化：只要用户在 Teambition 星标一个项目，系统自动推荐他将项目链接保存为浏览器书签。

　　第二个案例是给用户交付一个任务看板。一个很灵活的任务看板可以是各行业各部门的工作流程，支持各类型项目的协作。我们发现用得好的用户任务看板都很长，他的看板和我们默认设置都不一样，我们发现用得一般的用户，留存和停留时间都比较短。如果我们能够让用户及早知道 Teambition 的任务看板是可以自己玩的，那我们可以大幅度地提高留存，最后的结果就是这个客户对我们而言更成功。数据表明，新用户的确可以更快速地形成自己的工作流了。因此，研究成功的客户行为，将其产品化，使新客户也能够复制这个行为。

　　第三个案例是我们开始区分我们的企业客户，并且鼓励不同角色用户发布内容。企业客户中有不同的角色：管理员、普通参与者、决策层。不同角色的行为特征会不一样，我们做的事情是，识别企业不同角色发生了什么行为，会影响他的成功。我们在移动端做了一个项目，当一个用户进来之后，我们通过判断和理解他可能的角色类型，鼓励他做不一样的事。

　　2、识别成功客户的企业特征，然后规模化