《买不起的流量，创业者每一天都是生死存亡》——我很奇怪这个标题党文章引起了众多创业者的感叹。随着移动互联网的普及，鱼龙混杂内容的井喷，普通大众的对互联网的分辨能力以及免疫能力越来越高。获客成本变高，atv，以及转化成本越来越高，是必然的事情。

　　我们做过类似的事情。写些自己都得捂着鼻子看完的软文投递给媒体；与邮件营销公司合作，给一堆不认识的人群发邮件；购买搜索引擎关键字，有什么买什么；跟着时代走，做事件营销；赞助行业大会等等。这些买来的流量固然能够带来一些转化。但这些转化，要么价格不菲，要么之后没多久就流失了。

　　去年3月，我们达到一百万用户。这对于一个十来个人的团队，加上天生性冷淡的工具类SaaS软件是一个值得振奋的数字。兴奋之余，在一个夜深人静的夜晚，我写下了《没运营，我们居然做到了百万用户》。

　　这篇文章在当时只有几百粉丝的公众号达到了近万的阅读，其他平台被引用不计其数。然后我隐约意识到，也许我们做了一些错误的事情：向外界寻找流量，而不是帮助人们获得成功。

　　正确看待数据

　　百万用户令人兴奋。百万PV令人兴奋。过亿数据令人兴奋。超过了竞争对手令人兴奋。拥有杀手级feature令人兴奋。挣钱了令人兴奋。然而，作为SaaS产品，到底应该看哪些数据？

　　如同早期的金数据团队，以及现在不成熟团队，尤其后面有不成熟VC踢屁股的，喜欢看最好看的那个数字。用户量最多？嗯，就看这个；存储空间最多？就这个。PV高？很好！Alexa排名很高？对，就是他了！

　　虚假、无力的数据如同赤身裸体裹上的遮羞布。你以为遮住了就能够谈笑风生指点江山，殊不知观众对你虚胖的光身子毫无兴趣。

　　我们在成立的3年多的时间里，用户量、PV的增长图都非常陡峭，数据很好看。然而从去年开始，当我们真的开始去分析与业务生命攸关数字的时候，我们不得不尴尬发现，转化非常低，流失非常严重，大部分免费用户在注册之后的第二个月就再也没有回来。

　　判断传统服务行业做的如何，能否留住老客户，有多少回头客就知道了。同为服务行业，SaaS天生就是能穿透泡沫的。

　　留存（流失 Churn）是第一位需要考虑的。流失低于5%的产品如Slack如同黑暗中耀眼的明星，可惜目前中国还没有。超过80%的留存应该是及格线。MRR/ARR（Monthly Recurring Revenue/Annual Recurring Revenue 月循环营收/年循环营收）是第二位的。而获客成本（CAC, Cost to AcquireCustomer）则是第三位要考虑的。

　　明星客户

　　真正的明星客户引领行业潮流。他们所处行业的标杆，使用场景也是行业最典型的场景，解决的问题也是行业最常见的问题，创造的需求也会机具前瞻和创新性。不止一次听到用户说，atv，我们是看到罗辑思维、Uber、新东方、特斯拉、高顿财经、OPPO等等在使用贵司的产品，所以也成为了你们的客户。

　　大明星客户也会有小麻烦。SaaS产品以其低进入成本成本，获得了不少机会。同时这些大客户虽然每年只花几千几万块，但他们对产品品质的要求，做事的方式，对所在行业的深刻理解和高瞻远瞩，会帮助你的产品获得更大的竞争力，并且为其他千千万中小企业提供洞察和价值。服务好这些明星客户，不要让他们仅仅成为你网站首页的一个Logo。

　　一个奇怪的现象是，同为TMT(电信、媒体和科技)却是最糟糕的客户。他们不论是活跃度、忠诚度和付费意愿是最低的。或许他们中的大多数选择太多，多到都没有时间选择一个来好好用吧。

　　客户成功

　　产品做得好不好，一个常见的错觉是客户是否满意。但客户满意是非常虚妄的一个指标——只有在销售与使用过程完全分开，买单者与使用者不是同一类人的时候，才能通过销售手段让极少数决策者满意。

　　在SaaS软件中，由于大量低支出客户的存在，使得妄想通过Low Touch模型让每一个客户满意变得不现实。这就是为何要关注客户成功（CustomerSuccess）的原因。很多SaaS厂商都在谈，但很多时候就只建立了一支「高级客服」团队，承担产品无法帮助客户成功的抱怨和责骂之类的低价值工作。