近日，一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》的文章在社交媒体引发热议。 作者林国童是一家商业媒体网站的首席运营商，他表示，在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时，点单的服务员连续两次要求确认：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后，又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。 “为什么大陆门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴？”“你们的店员，天南地北，长达六年，总是对我们的杯型选择提出异议，我开始讨厌，还有一丝愤怒！”，文中的很多话语戳中网友的痛点，不少大V纷纷转发，称“说出了我长期以来的心里话”。 据媒体报道，向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实也是门店的培训内容之一，主要就是提高单个客人消费的客单价。店员的一句升杯推荐，星巴克在中国全年的销售额可能会增加6000多万元。 “它是故意把简单的事情复杂化。”林国童向“北京时间”（微信号：btime007）表示，星巴克的杯型设置是不好的、不合理的。 对于新顾客或许有必要解释“中杯即小杯”，林国童称自己是星巴克会员已有六个年头，“希望能够有所区别”。 “北京时间”（微信号：btime007）得知，星巴克中国顾客关怀中心已致信林国童发来，表示“在门店日常运营中，为了确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次和顾客确认”。林国童对这封信的态度表示“略遗憾、颇官方”。 星巴克故意把简单的事情复杂化 北京时间：有网友会认为“中杯提示购买”只是一件小事，为什么你表达的如此激烈，用了“愚蠢”、“无知”等字眼？ 林国童：这只是起标题时候，我对自己切身感受的一种概括。作为一个星巴克的忠实用户，atv，肯定知道中杯有多大，用不着店员每一次都来提醒。所以我就想，难道是因为他们觉得顾客太笨或者太无知，才每次都要提醒吗？ 北京时间：在你的经历中，“中杯购买提示”是偶尔出现，还是星巴克一贯的行为？ 林国童：上次的体验是一个触点，六年了都这样。我两年前写过这样的文章，只是当时没有这么大的影响，问题基本上还是在的。 北京时间：反复遭遇中杯提示，你当时是什么样的感受？ 林国童：感受很不好，感觉被人怀疑。已经有轻度心理障碍了，怕店员又怀疑我的杯型选择。 多数人想要中杯，那是顾客的优先权，但现在的问题是，我会告诉他是中杯，他会质疑我的选择，中杯是我们最小，你确定吗？蛮有怀疑口气，想把你引导到他想要的杯型。 并且作为一位老顾客还被反复提示，只能说他们太不把顾客已经跟他们建立的关系当回事了。 北京时间：这和他们的杯型设置是不是也有关系？ 林国童：是的，就像他们的很多员工说，有些人会做好了让他们倒掉重做，因为那些顾客要的中杯实际上是星巴克的大杯。这件事情，是星巴克故意把简单的事情复杂化，明明是大、中、小杯三种常规杯型售卖的，非得把最小的杯子定义成中杯，其实大陆区有四种杯型，最小那种是没有拿出来。 北京时间：你觉得出现此类消费提示还有别的原因吗？ 林国童：我大概问了下，中杯其实是顾客选择最多的，大杯的利润是最高的，超大杯对商家来说是相对不划算的。 在商言商，哪个最赚钱，怎么量化都没事。但他们把事情复杂化后搞得自己很辛苦，顾客也很困扰。 北京时间：你觉得星巴克应该给顾客提供怎样的服务？ 林国童：我是觉得应该对顾客进行识别，不要总说一模一样的话，话术不该那么生硬。比如说同样是喝中杯，其实可以讲，你还是喝中杯吗？这样还会替顾客着想，我就会说是或者是不是。 再有，他们有很好的会员管理系统，已经6年的金卡会员的消费记录在那里，我觉得他们不应该像对于一个新顾客那样对我，起码的区别是要有的。 北京时间：那你对星巴克的会员系统如何评价？ 林国童：星巴克是我心目中特别牛拥有会员体系的公司，我很有体会。绝大部分公司的客户数据都是死的，可他们家是活的，所有的消费记录都是可以及时更新。 但这些信息为什么这么多年没有有效的扩散，或者是没有有效的让门店用起来？ 北京时间：据你了解，国外的星巴克是否也有同样的问题？ 林国童：我的公号后台有7、8个海外留言，他们都说没有这样的问题。国外一般是把三个杯子放在那里，你自己选，你说要哪个要哪个，比较干脆。 北京时间：国内外服务业是否存在差距？ 林国童：国内外服务业肯定存在差距，对我来讲这个问题太大了，这个不好说，也并不适合我。我就是想喝一杯安心的中杯咖啡，也希望星巴克能做得到重视顾客，让顾客有更好的体验，我觉得作为顾客我尽力了。我也已经看到很多改变，公司虽然没有说，但在我的朋友圈和留言中能看到，宁波杭州的很多门店已经不推荐大杯了。 不是炒作，只是希望有所改变 北京时间：这封长信在你的个人公号上发出后，立马就火了？ 林国童：刚发的时候没什么动静，一个小时之后，点击量开始快速上涨。大概是四个多小时就破10万了，9个小时破19万。我的公号也就几千粉丝。 北京时间：留言多吗？网友的态度是怎样的？ 林国童：很多网友留言，之前我看到有1800多条，公号上放出了100条。能看出来很多人有共鸣，应该有六七成顾客都碰到过这样的事情，大家都有不同程度的不满。 其中大概有100多条星巴克员工的留言，他们会提各种说法。一些人也在吐槽，公司给他们的压力挺大的，是不是能变一下？还有一些说因为很辛苦，在门店里，没法做的那么到位。 北京时间：想过这件事会这么受关注么？ 林国童：我根本没有预料到会这么受关注，更多还是作为一个顾客，一个喜欢他们的顾客。我的性格是属于想到就要做的，我就在那个店里写，写完了就走人，没想那么多。 北京时间：会不会担心有人说你用这件事情来炒作？ 林国童：我有什么好炒作的？（笑） 北京时间：很多微博大V也转了。 林国童：我跟他们也不熟。 北京时间：写这样一封信仅仅是吐槽？ 林国童：我就想这事儿能不能推动一下，有所改变。因为我知道门店对这事儿是没办法的，然而星巴克的品牌、会员管理系统都得通过门店来输出。这点其实是两方面，第一我是作为他们忠实粉丝、顾客的常年感受；第二，我也是行业人士，平常还是关注这些企业的。 北京时间：你日常生活是个什么样的人？爱较真？ 林国童：平时生活中应该是认真的人，不能说是较真。如果我想做一件事情，就会去做，想比别人多做一点。 上周五，我从宁波坐车回杭州，上车的时候，大概前面有十几个人。这时，冲进来另一拨人，说他们很赶。我前面中年的大叔在那边制止他们，问他们是几点钟，为什么要插队？我没有说话，事后挺惭愧的。 我觉得我对星巴克提出这个质疑就是充当了这位大叔的角色，把自己想说的写出来了而已，当时是没想那么多的。 另外，我的职业和所处的行业也会促使我做这样的思考。我上个星期一直在思考顾客管理这件事情，已经写了三篇文章。我和星巴克之间的关系也是一个顾客管理的案例，这个可能是深层次的原因之一。 北京时间：此前也做过类似的事情吗？ 林国童：我给北京的apm写过文章，纯粹是从一位顾客的角度去写。我当时的宗旨是我发现了一个好商场，准备分享给别人。后来apm找到我，希望我帮他写文章，我拒绝了，因为不想写软文。 北京时间：以你的职业背景，为什么没有通过自己的关系找到CEO，而是要以一种写公开信的方式？ 林国童：我觉得以一个顾客的身份来说这件事会比较公平；另外，我如果通过认识的人找他，我们想象一下那个场景，一揽子的客气话，最后反而不能解决实际的问题。 我去年年见过他们的副总裁，他当时讲了一句话我到现在还记得，还需要听听顾客的声音，他说顾客会告诉你好还是不好。昨天我以顾客的身份告诉他，哪里好，哪里不好，这不好是我认为你们容易解决的，但是，又是包括我在内的很多顾客的小痛点。 对星巴克的回复略感遗憾 北京时间：以后还会去星巴克么？ 林国童：去啊，因为我还是喜欢它。我没有别的可替代的咖啡馆可以去，atv，但会少去，大概是这样。 北京时间：如果这次的公开信被没能带来改变，还会重提“中杯购买提示”的问题吗？ 林国童：找到合适的契机，还会讲这件事情，直到他们愿意做改变为止，因为这么好的企业犯这种低级的错误，只要有魄力并不难改。 北京时间：如果一直不改的话，你觉得会对星巴克造成什么样的影响？ 林国童：如果不改变的话，顾客会对他们的信赖和尊重越来越少，这个还蛮可怕的。 前几天他们有一个财报出来，去年开始，他们全球的股价已经跌了18%，有很大的是客流量在下滑，人流在变少，客人逗留已经在变少。 北京时间：星巴克中国顾客关怀中心的回复满意吗？ 林国童：略遗憾，说法有些官方。 北京时间：经历了这件事后，你对星巴克这个公司如何评价？ 林国童：我其实是觉得星巴克特别好才会去写，如果是一般企业犯不着去讲这些，也没有用。星巴克是一家互联基础特别好的一家公司，也会注重提供好的体验，所以我才会借此认真的写一次，看看能不能有所改变。 北京时间：在你心里，星巴克还是一家愿意倾听顾客声音的企业吗？ 林国童：说实话，这次他们的回馈将会影响我的判断，他们以后愿不愿意改，怎么改？什么态度？会对我决定我的判断。不过，我在朋友圈和公号的留言中能看到，宁波杭州的很多门店已经不推荐大杯了。 北京时间原创 张璇 (责任编辑：本港台直播) |