导读

　　据航空公司人士介绍，航空公司的票过期一年内有效，基本到最后2个月没有改签、退票的，很大可能就是“用户忘记这张票”了；过期11个月的，可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。在过期超过10个月的退票人次中，过期超过11个月的占比高达80%。

　　在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台。近日，上海市的张先生联系到记者称：“本港台直播有7张机票差点被去哪儿网拿走，金额1万多元。”

　　张先生是去哪儿网老用户，因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票，但部分机票因为行程临时变更并没有使用，“本港台直播订的都是全价票，即使不乘坐，以后也可以改签，所以也没放心上，也就忘了。”以国航、东航为例，过期的全价票改签有效期1年，手续费5%。一年以内如果退票，手续费10%。

　　2015年9月至2016年3月，张先生因行程变更出现7张过期票，“不久前想起来这些机票，结果发现这几张票都被去哪网退掉了，但退票款并没有给本港台直播”。经过投诉，去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款，“连续退了本港台直播7张票，这应该不是误操作。本港台直播一个同事也被吞机票。”

　　来自哈尔滨的于女士有相同遭遇，“2015年10月，本港台直播通过去哪儿网订了4张南航的票，因为没有乘坐，南航承诺保留到2016年10月”，于女士告诉记者：“但是，今年5月份本港台直播发现这些票被退掉了。南航告诉本港台直播，2016年1月8日去哪儿网退掉了这4张机票。退票的钱也没有打到本港台直播的支付宝或者银行卡里。”于女士称，去哪儿网客服10010接听投诉，并承认退票为误操作。不过，去哪儿网对此予以了否认。

　　本港台直播国知名的在线旅游网站包括去哪儿网、蚂蜂窝、阿里旅行网、芒果网、驴妈妈旅游网、穷游网、途牛旅游网、同程网、艺龙旅行网等。每家平台都入驻了大量代理商。其中去哪儿网的代理商或以千家计。

　　退票牟利数亿元

　　究竟是谁未经许可退了用户的票？一位山西的机票代理商告诉记者：“有些是代理商干的，也有些是平台做的，不清楚比例。”国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供，航空公司虽然也在OTA平台上开通直营店，但销量占比并不高。

　　目前，国内机票代理商可以通过中航信系统接入航空公司票务系统，也可以接入航空公司自建的B2B系统售票。“国内机票代理商的管理体系相对混乱。比如，消费者直接通过航空公司购买的，航空公司可以看到用户联系信息，如果票过期，公司会联系客户进行操作，并经常提醒；但通过代理商购买的机票，不预留联系方式，航空公司无法联系客户通知，代理商的退票请求不能确定是否由客户发起。”国内某四大航之一航空公司项目经理告诉记者：“与本港台直播沟通过的不少代理商都存在这种私自退票问题，一个代理商一年通过这种方式可以带来几十万的收入。”

　　2015年，该航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次，涉及金额26亿元。“而在其中，已经过期11个月的机票，退票26915人次、涉及金额3207万；过期超过10个月（含11个月）的，退票33433人次，涉及金额3958万。”该航空公司人士介绍：“航空公司的票过期一年内有效，基本到最后2个月没有改签、退票的，很大可能就是"用户忘记这张票"了；过期11个月的，可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。”在过期超过10个月的退票人次中，过期超过11个月的占比高达80%。

　　此外，该航空公司自有渠道在2015年退掉的过期10月以上机票约6万人次，过期11个月机票约4.2万人次，过期11个月占比超过72%。“自有渠道除了B2B系统，还包括官网、、企业端口，但绝大多数退票都是通过B2B平台代理人发起的。”

　　该人士介绍：“以最保守、50%的比例分析，自有平台代理商退掉的过期11个月的票2.1万人次，金额1500万以上。”2015年，该航空公司过期11个月、未经用户许可退票至少4700万元。

　　根据民航局统计，2015年，全国航空旅客总人次4.36亿次，其中国航、东航、南航，分别为8900万、9400万、1.09亿人次，“只算这三家，过期11个月的退票约1.5亿元。”

　　不过，需要指出，张先生的机票过期不超过半年，而于女士的票只过期了2个月。“2015年，本港台直播们公司在中航信代理商的退票金额达26亿，三家就得70多亿，再加上B2B平台代理商，要远超100亿元。肯定还有很多过期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”