昨天是北京110报警服务台成立20周年纪念日。近日，记者探访110报警服务台发现，接警员们都是“活地图”、“小百科”，面对所接负面信息和滋扰电话谩骂从未退缩。记者统计，在短短10分钟时间里，一名接警员共接听了12个电话。

　　日均接报2万余个

　　“您好，这里是110。”2016年1月6日上午10点，北京110报警服务台内，40多名接警员正在接警席上忙碌地接听着报警电话，平台墙上的显示屏各席位颜色不停闪烁，记录着每位接警员的接警状态。

　　据110报警服务台接警一科科长禹洪介绍，北京110的前身是设在刑侦部门的“110匪警电话”，当时专门负责接受刑事案件报警。自1996年110报警服务台成立以来，北京110经过20年的成长与发展，已经形成了发展到现在可提供多语言警务援助、“12110”短信报警业务、多部门一站式救助服务，日均接报警达到2万多个。

　　据悉，2015年北京110通过快速布警、跟进指挥抓获各类违法犯罪嫌疑人1.4万余名，群众满意度达到99.6%。

　　外语方言来者不拒

　　禹洪科长表示，接警员随时都会面对来自全世界各地报警人的来电报警，为第一时间了解报警人的报警信息，报警服务台专门和北京外国语大学联合建立了多语言警务援助联动机制。一线民警受理处置外国人求助报警时，可获得外语志愿者实时翻译服务。必要时，接警员、报警人和翻译人员进行三方通话，更好地解决外国人报警问题。

　　禹洪表示，目前多语言警务援助联动机制可提供包括英语、法语、俄语等8个语种的翻译服务，每个接警员都能前期通过英语和报警人进行简单的沟通，随后将电话转接到北京外国语大学的翻译人员。

　　当求助者使用方言报警时，接警员也能灵活应对。据禹洪科长介绍，接警员会通过平日积累和专门的培训学习掌握一般性方言，当遇到特别生涩的方言时，接警员会根据能听懂的接警人提供的大概信息，引导报警人回答时间、地点、事件等基本报警内容，将接警模式变成接警员询问引导，报警人回答“是”或“不是”的模式，确定报警信息。

　　此外，在报警服务台，还设有专门的席位接收短信报警求助。

　　禹洪科长表示，自2012年底短信报警开通以来，报警数量虽远低于电话报警，但其特别作用已经有所体现，解决了聋哑人报警和一些不便语音通话情况下的报警求助问题。

　　个个都是“活地图”

　　接警员的工作内容不仅是接通和记录电话而已。

　　110报警服务台接警二科科长李长明称，每一名接警员入职前都要经历3个月的技能培训，接警员要牢记北京市各地的基本地名，同时牢记涉及相关部门的专业知识。然而，短期培训内容是远远不足的，报警人遇到的困难可能涉及各种领域。因此，除接受入职前培训外，每天接班会议上，老接警员会对新接警员进行近期高发警情接警时的培训，接警员之间也会共享工作中所遇的新知识，报警服务台还会定期组织各领域技能和知识培训。

　　“为记住地名，掌握各地细致到街巷的名称，我经常专门乘各路公交车，去识记地名。”李长明称，科室还曾组织接警员到西城区进行了“食字街头”活动，这是一项词汇接龙活动，词汇主要来自165个报警人常会提到的街道、饭店、胡同、店铺的名称，接警员按分组寻找可接龙的地方，并与地名或者物品合照为证，接警员还能在饭店吃到相关美食。“这样的活动能让大家放松紧张的压力，同时加深记忆。”

　　配备专门宣泄室

　　每一个接警员都曾多次遭遇恶意滋扰的报警，这样的报警浪费了报警服务台的资源，同时也给接警员带来不少负面情绪，但接警员们每次接起新通话时，总会调整情绪，微笑地继续询问。

　　李长明称，常有喝醉酒的人打报警电话，以各种无厘头的理由谩骂接警员。“有新来的女接警员因被市民无端谩骂，哭了鼻子。”李长明说，有时候接到这类滋扰电话，接警员无法平复情绪会和领导请示后到休息室调整情绪，休息室配备了打拳用的沙包和运动器材都可以发泄。

　　此外，为调整好接警员的情绪，勤务指挥部根据市局统一指示，还配设专门的心理辅导员，开导产生负面情绪的接警员，让他们平复情绪，同时还会定期开展心理辅导课程。

　　现场

　　10分钟接了12个电话