|
自从去年底天津开始正式成为车险费率市场化改革试点城市之后，天津车险市场进入了白热化竞争阶段。随着费率改革逐步推进，各家保险公司的价格战空间渐渐缩小，“随着车子成为各家各户的必备消费品，车险也随之成为水电费一样的必需品，而条款费率的影响将会越来越微不足道。”一家大型财险公司的精算总监认为。由此，注重消费体验，转向车险理赔服务已经成为各家的新策略。 但是围绕车险行业挥之不去的理赔难问题并不那么容易解决。根据保监会发布的2015年消费者投诉情况来看，财产险中车险理赔纠纷仍是投诉焦点。不少消费者反映保险公司定损金额低于维修费用，或者强制指定维修地点。上个月，中国保监会天津监管局发布了2015年各财险天津分公司的机动车保险理赔服务质量指标，从车险结案周期、车险结案率、案件处理完毕后赔款支付及时率、承诺达成率以及自有查勘人员充足率五大指标共七类细分指标，详细评价各家保险公司的理赔服务质量。 总体服务水平上升 从行业的整体表现水平来看，2015年天津各家保险公司的车险理赔服务各项指标有明显提升。截至2015年底，天津市车险结案周期为25.26天，同比缩短6.73天；车险结案率为91.94%，同比上升2.1个百分点；全行业每千万元车险保费投诉数为0.11件，同比减少0.19件，均处于历史最好水平。 车险的综合评价指标中，各个侧重点不一样，大部分公司在不同指标上的表现并不存在一致性。比如，车险赔案结案率（件数）和结案周期的相关性不明显，结案率高有时结案周期反而更长。安邦、阳光、天安的结案率表现突出，但是除了阳光之外，安邦和天安在结案周期方面都比较长，安邦的结案周期更是高达39.34天。 业内人士认为，出现这一现象的原因在于，各公司对基层车险理赔服务质量考核的主要时效指标为结案率（件数），时效考核主要集中在报案、查勘到立案这一段。而大金额赔案因情况复杂，结案周期往往较长，此类赔案对件数结案率影响不大，而对结案周期影响较大。因此，在选择财险公司的时候，要看投保人更注重哪些方面的指标。 无论是车险的结案周期还是结案率，以及投诉数量，都跟保险公司的内部管理制度有着密切的关系。由于内控制度不流畅，造成资料的收集和理算时间过长、理赔手续繁琐等等，在一定程度上拖延了理赔服务的时效性。而在科技创新时代，尤其是互联网时代，技术能够大大地改善保险公司的管理流程，不仅降低运营成本，而且还能提高理赔服务时效。天津保监局相关负责人表示，在过去的一年中以创新监管为依托，引导保险机构利用互联网技术创新服务，目前已有多家公司推出单方事故手机查勘定损、车险理赔公众微信平台等。同时，保监局还以商业车险费率改革为契机，结合天津市商业车险新产品经营情况每周通报制度和车险市场非现场监测指标体系，从业务全流程、多维度监控理赔服务水平。 人保尴尬 阳光抢眼 从具体公司的表现来看，2015年度在车险理赔服务质量表现中最大的亮点居然是一家名不见经传的公司——英大泰和天津分公司。在全部的七项细分指标中，除了案件处理完毕后赔款支付及时率这一指标平平外，其开奖直播指标排名全部位列第一，承诺达成率更是达到100%。不过这并不能充分说明什么，作为一家刚刚成立一年的财险公司，各项准备相对充分，比如自有查勘人员充足率名列第一，而承保客户还处在积累阶段，2015年全年包括车险在内的所有原保费收入规模尚不足一千万，所以理赔压力相对较小，并不像一些市场占有率位居前列的保险公司面临着较大的理赔压力，因此要真正衡量一家财险公司的车险理赔服务质量，还有待于规模增长后的持续观察。 除了英大泰和天津分公司这颗“新星”外，整体上各家保险公司的表现延续了前几年的水准。在2015年天津财险市场上规模占据前五位的保险公司中，一直以来表现良好的平安、阳光分别有三、四项细分指标表现位居前四位。但是老大人保的表现却不尽如人意，仅在“每千万保费车险的投诉数”这一指标上面较为领先，这与行业老大的地位有着尴尬的对比。 从细分指标来看，由于车险理赔的一个突出特点就是大量案件集中在小额赔付，所以2000元以下车险的结案周期和承诺达成率（承诺是指2009年5月21日，天津市保险行业协会暨天津市各财产保险会员公司公开对社会承诺，对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元以下的案件，三个工作日内结案赔付）这两个指标较为受到关注。而对于大部分企业来说，也大都将小金额车险案件作为改善理赔服务的重点和焦点。从前者的指标表现看，平安、中华联合和阳光表现出色，而承诺达成率上，中华联合、安盛和紫金三家中小保险公司颇为抢眼。 从整体上考察保险公司理赔服务质量的一个直观指标就是投诉数量，根据调查显示，车险理赔金额争议是消费者对车险理赔服务不满的主要原因，也是投诉的重灾区。尽管没有详细列出投诉的具体分类，不过从“每千万保费车险的投诉数”这一指标看，中小保险公司还是投诉的重灾区，都邦、天安、安邦三家分别以1.99、1.18、0.7的投诉件数排在投诉榜的前三位。 新金融记者 盛长琳 作者：盛长琳 (责任编辑：本港台直播) |