对于一线客服来说，产品主要是以保证”咨询顾客用户体验”为准，也就是用户的每一个咨询问题都能快速解决。这就要保证客服了解最全的信息以及最快速的处理流程。即需要工单系统、退换货系统、信息查询、流程标准化、咨询渠道建设优化这些产品来支持。

而对于客服管理者来说，则需要运营整盘客服中心。不仅要保障顾客体验，还要让客服效率最高（事实证明，通过kpi考核能大幅提升客服效率）。还有最重要的，就是根据用户大量客诉反馈抽象出具体问题，开奖，倒推公司从源头解决问题，避免更多顾客遇到问题。这就需要大量的数据报给到管理人员进行分析。

（三）面向配送

整个配送对于顾客来说有三大核心点：及时送达、服务态度、到手品质。

这个模块瑞叔只是在工作中因需要了解参与过一些，但不专业，不到的地方还请见谅。

对于配送管理员来讲，需要通过整个配送运力调度管理系统来对管理配送团队。此外由于配送员人多且素质不可控，因此想要做好，最好还是通过管理手段来做。最直接的就是与薪资挂钩。因此管理员主要工作是将及时率、顾客评分、客诉情况等因素纳入薪资考核体系中去。

配送员这块主就不细讲，配送员产品主要是以APP为载体，在APP中集成派送任务系统、工单系统、数据报表等。

（四）面向仓库（商家）

传统电商的仓库就是远在偏远郊区的大型仓库，职能就是拣货、包装、出库（当然还有其他比如说进货、商品存储等，这里瑞叔讲的职能比较窄）。而对于O2O型产品，仓库不仅担任了传统电商的职能外，也担任了一定的顾客服务的职能。（类似一家外卖店）

比如说，仓库发现商品无货，仓库可以直接与顾客沟通并进行退货。这就是仓库的顾客服务能力。

再比如，对于首单顾客，仓库能够要在包装或商品上重点关注，因此这也是仓库的顾客服务能力。

产品层面需要支持仓库去做这些服务顾客的事情。

以上，瑞叔我将整个电商售后产品体系大体讲解一遍。这其中瑞叔做的可能仅是冰山一角。也是在非常零散的工作内容中总结出来的。后续瑞叔会继续对每个模块进行拆解详细来说。

作者：瑞叔，公众号：瑞叔聊产品（ruishu11）

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