但有些时候就困难很多，atv，想要做好至少需要两个方面的人才：一个是需要对经营很熟悉的业务人才，能够定义出数据需要解决的问题。另一个是需要擅长数据分析的人才，能把业务问题翻译成数据问题，并用数据解决。

之前看过一个美国的塔吉特公司的案例，塔吉特公司销售部门的人发现孕妇是零售业的核心用户，他们在数据专员安德鲁.波尔的帮助下，通过分析历史购买记录，不但定位出了孕妇，而且能准确的预测预付当前的在什么阶段。这项结论的帮助下塔吉特公司针对这批用户提供更有针对性、更优质的服务，获得了不菲的收入。

第二阶段是数据的展示

什么是数据的展示？其实就是要让员工能够随时随地访问到数据结论，这个事情在几年还是蛮麻烦的，要感谢移动互联网，移动互联网起来之后，人手一台手机就能做到随时在线了。员工可以通过手机实时的访问系统，获取第一手信息。

员工赋能

最后，将组织能力嫁接到一线员工。

关于用户的满意度，北欧航空总裁卡尔森有一个经典理论 MOT，即在其公司服务的过程中，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素，关键时刻的体验决定整个公司在顾客心中的印象。

线下业务不同与传统互联网服务，在整个服务闭环中做不到完全的自动化，没有办法绕开这些关键时刻。要想做好这些关键时刻的用户体验就需要对员工授权，正如俗语所言：“最长的脚趾最先知道疼。”一线员工因为处在直接接触顾客的层面，因而他们最清楚顾客的所想所需。如果我们能够给一线员工资源使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也正是用户满意的基础。

关于员工赋能我能想到最好的例子就是海底捞，他的每个服务员都有足够大的权力，那么他就能在需要的时候行使自己的权力，每次都能快速解决用户的问题，常常超出用户的预期。

小结

O2O业务因为有了大量人的参与，使得提升用户体验变得更加困难，但并不是无迹可寻的。价值认同、数据管理、员工赋能就是是梳理 O2O 业务用户体验的一种框架。

当然这是在我所见角度上的一个投影，他是一条可行的路径，但一定不是唯一的路径，我相信一定还存在其他的框架来梳理这个事情。所以写这篇文章就是抛砖引玉，希望对这个 Topic 有兴趣的朋友能一起交流。理不辨不明，事不鉴不清。

作者：Shane；公号：勰门歪道（ xmwd-666）