前面提到服务设计如同好的话剧一样，需要以好的叙述方式来完成，避免带给用户和客户过大的压力。服务设计师则需要把握好正常的顺序和节奏，将场景、故事、人物等各个元素串起来，并安排好主次和优先级，从多元化层面进行把控和评估，保证利益相关者可以从中获得优质体验。

那这里的所说的多元化层面，就是指全渠道跨渠道体验。是说用户在使用服务、产品的过程中，可能不仅接触了单个触点、单个渠道，而是跨多个渠道使用并完成服务。在同样的场景和环境中，利益相关者却会因为需求的不同而接收到不同的内容，实现线上线下的无缝对接与转换。

对比了用户体验与服务设计的区别后，我们可以通过用户转化率、用户注册数量等相关指标来衡量数字化产品的用户体验。那对于服务设计来说，又应该如何进行衡量呢？

如何有效传达服务设计

在服务设计整个大的生态系统中，服务设计中涉及到多个场景、角色、规则以及任务流程，涉及其中的元素有些是有形可见的，还有些则是无形和虚拟的。服务设计强调一个从无形到有形的转化，有形和可视化的很好理解，所见即所得，那对于那些身处不同场景中没办法看到的呢？又要通过何种方式和渠道让用户感知到呢？

举个例子，当我们坐在餐厅里吃饭，用户买的是这家餐厅的食物，却无法感知到食物材料的各种属性。如果我们在餐厅里播放蔬菜的培养与采摘过程，让用户可以感知到这种无形的服务，如绿色、天然、有机、健康等，将这些无形的服务展示出来，让用户从中感知到餐厅对食物的追求，进而得到优质的服务体验。 而这也契合了该企业的文化特征，即如何在顾客群体中建立一个天然有机的品牌形象。

要想让不同场景的不同角色更好的感知到服务方式与理念，就需要定位精准的渠道并可视化各个角色的工作，例如当我们越了解电影制作的幕后花絮，就越会清晰的认识到这部电影的水准，也会对这个电影公司的品牌越有好感，那么自然会更多关注该电影公司出品的电影。

另外，我们所说的服务设计就是要通过各个接触点的链接，让整个环节和系统无断点，以此来最大化实现服务设计的价值。比如作者前阵子去了大阪环球影城中的“哈利波特”园区游玩，游客们除了可以见到原著和电影中的对角巷、霍格沃茨魔法学校、猪头酒吧等实体场景，还可以体验到涵盖了魁地奇等虚拟现实的游戏，餐饮场所也相对应的提供了书中所提及的黄油啤酒等。就连卫生间和盥洗室也打破了传统印象，背景音中会出现哭泣的桃金娘，一直呢喃还有噗通噗通入水的声音，充分还原原著、让哈利波特迷惊喜连连，从视觉、听觉等各个感官上打造出一个完整和系统的服务生态圈。

最后，服务设计强调的是如何整合与利用现有资源实现共享，尤其是社会公共基础设施和公共资源。现在衣食住行各个行业领域中都已经有意识的开始在系统、管理、时间、人力等各个维度计算投入产出比，例如Airbnb和Uber等都充分说明要整合社会资源和提高利用率来实现共赢。

所以要传达服务设计，就要整合生态系统中各个渠道资源并连接各个接触点，形成透明化服务。而对于生态系统里所涉及到的多个角色，就如何提升服务品质和效率这一问题，就需要对用户、雇员、利益相关者、服务提供方等多个角色进行细化分类。雇员的职责不再是整个生态循环圈里最单一化的，而应该服务于资源配置多元化，需要统一协调，从而提升产品或服务的竞争力。放大到行业也是如何，思考如何与同行业、领域、上下产业链相结合会使得整条生态链更完善。

由于服务设计者需要具备如战略规划、民族文化、视觉与信息设计、产品设计与工业设计、运营管理、品牌体验设计、空间体验设计、技术开发、系统开发、组织创新、行业领域等各项技能，所需要的人才也非常综合。在现阶段，服务设计在中国处于刚刚起步的阶段，且从业者和行业也还不成熟。目前可参照的实际案例也不多，服务设计到底如何去做，如何提升产品或服务的竞争力，如何培养系统化思考方式，如何提高资源成本利用率，都值得更多的探索和实践。

参考书籍与文献：

《服务设计微日记》

《这就是服务设计思考：基础概念-工具-实际案例》

Services design toolkit cases:

We explain Experience Design in a few simple steps:

服务设计如何成就迪士尼？https://zhuanlan.zhihu.com/p/22395537

服务设计的12种工具： https://zhuanlan.zhihu.com/p/19704944

关于服务设计的笔记与思考：https://zhuanlan.zhihu.com/p/19910880

作者：郭晨，现任ThoughtWorks中国区用户体验咨询师。四年内为多个海外交付项目进行细节的信息架构、交互设计、视觉设计。