客户需求。当企业的客户对服务越来越挑剔的时候，企业必须了解技术的边界，从而迫使SaaS软件厂商不断地长大，当单点（客服、销售、协同）切入做到极致的时候，SaaS软件几乎会不约而同地寻找企业的业务和高价值数据在哪里，并朝彼处延伸，同时会下沉去承载真正的业务线，也就是PaaS化。

因此，SaaS客服最终会扩展为管理inbound sales的全链条平台吗？这目前还是一个未知数。但可以确定的是，“整个saas服务企业的一个大的趋势，我认为是软件层面上的整合，或者是软件厂商之间的整合。”徐懿说，“大家专注把自己的那块做得好，做得扎实，其实要花很多的功夫。所以我们要做的一个事情是我们把客服这个事情做好，然后跟其他的去融合就好了。”

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