1965年，美联航就宣布了他们的著名标语：“Fly the friendly skies”（在友好的天空中翱翔）。他们是这样解释这句标语的：“让我们展示给大众温柔的那一面，与此同时让乘客享受到我们为他们带来的高效率”。

　　当然，标语终究只是一句标语。但是作为标语，或多或少都代表一种承诺。美联航承诺过要打造一个人性化、温暖并且高效的飞行体验。

　　现在看来，这一切都破灭了。过去几周主流媒体都被他们暴力拖拽乘客David Dao的丑闻所占据，这是一位付了机票钱的乘客，一位不想离开他自己座位的乘客。航空公司在事情发生的较长一段时间里都没有任何的表态。这也就是为什么后来他们决定单单提高对于被驱逐的乘客的补偿是无法解决问题的，大众需要他们思考更深层次的问题，从其他方面来避免暴力驱逐乘客的事情再次发生。

　　其实这种丑闻是早晚会发生的事情。因为航空公司痴迷于大容量的飞机并且公开地对乘客表示歧视。这其实都是一种商业策略，各种行李费用、航班更换费用以及超卖机票在过去两年就为他们带来了高达100亿美元的纯利润。但是炒卖机票这种行为注定会导致乘客的反弹以及抗拒，这种矛盾现在已经显现出来了，而且越来越激烈。

　　美联航在2010年并购了美国大陆航空公司，这也是这家航空公司的一个转折点。在此之前，美联航显然是一个兢兢业业的航空公司。尤其是在02至06年破产保护期间，整个公司相对平稳的运营着，直到与大陆航空的并购改变了一切，它一举成为了世界最大的航空公司，当然盈利能力也随之增强。但是短期来看，这也造成了巨大的混乱，迫使运营者采用更加极端的政策来确保其行业第一的位置。

　　并购的另一个鲜为人知的目的是为了减少运营能力，确保主要航空公司的每个航班都可以充分的载客，Delta和美国航空都有相似的运营目标。美联航和大陆航空在很多飞行线路上都是竞争对手，特别是在纽约。他们为了减少供应数量，而削减座位数，atv直播，抬高机票价格，并由此决定了并购。而且当时的司法部门并没有进行任何的阻挠，而是快速通过了并购案，这期间忽略了对于消费者的保护措施方面的考虑，现在看来这显然是一个严重的错误。

　　并购初期并不是十分的顺利，两家大型公司的合并必然是混乱的，削减员工，减少乘客数量、运营能力以及利润，这都是并购之后常见的现象。美联航CEO Jeff Smisek在2015年承认了贿赂纽瓦克机场官员这一行为后选择了辞职，这象征着一个蓬勃发展的航空公司的陨落。

　　为了追求利润，美联航开始增加行李托运费用以及航班改签费用，这也带动了整个行业的潮流。普通乘客与贵宾之间的待遇差别越来越大，虽然经济舱与商务舱之间的差别一直存在，但是合并之后的美联航将这种差别对待提升到了一个前所未有的高度。

　　首当其冲的就是最高端的全球服务旅客，他们可以拥有单独的登机口、专用电话线，甚至没有安检。总而言之就是他们所有的服务都是单独的。与此同时，美联航还限制普通乘客、减少座位、限制携带儿童的乘客，以此来增加班机的数量。

　　这还远远不够。美联航最新的发明并非任何提升服务措施，而是推出了一种“基本票”。一种没有固定座位的机票，这些乘客会被安排为最后一批登机的人群，他们只可以携带随身包裹，当然这个可以被认为是更低价格机票的代价。但是根据从业人士Gary Leff解释说：“美联航这是把之前的经济舱票卖成了所谓的“基本票”，利润来自那些不想受到差别待遇从而选择多付钱的乘客。”吝啬鬼”经济案例表明，他们从那些不想受苦的人身上获利。

　　过度拥挤、不良待遇以及各种歧视行为，这些都是整件事情的发酵剂，每个人或多或少都有过类似的感受，显然“空中怒气”已经成为了飞行过程中的常态。研究人员表示只要某些人得到了不一样的待遇，就会导致不公与怒气。飞机上的不平等——也就是头等舱、商务舱、经济舱之间的区分往往和乘客的怒气有关联，这证明了公众对于这种分级制的怒气，只是由于大众的自我控制才不会让类似的冲突爆发而已。

　　我们不妨将1965年的美联航与2017年的美联航进行一下横向比较，也许会有某些启发。从资产负债表来看，2017年的美联航显然是一家更好的公司，但是从更关键的用户评价来看，却是截然相反。根据2016年的JD Power的客户满意度调查来看，美联航在历史悠久的航空公司之中排名倒数第一，在所有航空公司的评比中，也只是稍好于廉价航空Frontier而已。客户的评价更是从不信任、愤怒到厌恶，各种差评。