IBM今天宣布，全美规模最大的独立自行车零售商、拥有 100 多个销售点的Performance Bicycle 正使用 IBM 云上运行的 Watson 客户互动解决方案 （Watson Customer Engagement），建立线上线下的个性化客户体验。

　　该零售商还准备将IBM提供的认知功能融入 Watson 客户互动解决方案，这有助于 Performance Bicycle 更好地理解并学习其庞大资源库中的各个内容片段如何影响客户的购买决策。

　　对于骑行爱好者，在前往商店亲自试骑并购买自行车之前，Performance Bicycle 是深受他们喜爱的研究最新产品的好地方。为了在每一步中更好地服务于客户，该零售商希望了解客户在线查看了哪些内容，然后将此信息传达给售货员，这样售货员就能在客户进入店铺后满足其独特需求。正是这种无处不在的个性化服务,帮助Performance Bicycle提高了客户的忠诚度，使他们愿意支付5,800美元的高价购买一辆新自行车。

　　IBM Watson客户互动事业部总经理Harriet Green表示，“拥有全渠道客户互动战略的公司平均能留住 89% 的客户。如果零售商还没有考虑将线上线下世界相融合，那么最好三思而后行。IBM云和认知解决方案可以帮助诸如 Performance Bicycle 的品牌商随时随地为客户提供卓越的服务，无论他是在线上还是在店里，都能享受个性化的服务。”

　　通过与 IBM 和业务合作伙伴 BlueSky Technology Partners 携手合作，Performance Bicycle 已开始整合新的认知功能，其中包括 Watson Content Hub。事实上，atv，该公司已经利用这些功能，理解和学习其内容管理系统中的数据，包括占信息总量的 80% 且对计算机不可见的暗数据。该解决方案还会自我培训，使自己能够更好地理解已存储的内容，根据以前的数百万个示例，识别和自动标记内容，这些内容包括图像、视频和文档。

　　Performance Bicycle 发现该解决方案可以标记内容，并在内容之间建立联系，这是团队以前无法做到的。例如，Watson 发现，购买山地自行车的客户观看过沙漠骑行的视频，这是团队以前未曾挖掘的视频。由于能够看到这些联系，零售商可以在将来主动向其他客户显示这些内容，帮助自己提高销量。

　　此外，Performance Bicycle 正在充分利用 IBM 云上的更多 IBM Watson 客户互动解决方案功能，将来自其电子商务网站（客户研究过的产品、喜欢的价格范围等）、电子邮件营销活动（哪些活动有效果）、联系中心等处的信息集中起来。因此，营销团队能通过多种渠道向客户提供个性化的体验，并利用 IBM

　　Watson Customer Experience Analytics 评估客户的响应，根据需要提炼这些响应，atv，从而获得想要的结果。Performance Bicycle 还能研究客户如何将他们的店内体验和在线浏览相结合，识别各种模式，并打造量身定制的购买旅程，这不但能增加店铺的访问量和销量，还能提高品牌忠诚度。

　　Performance Bicycle 信息系统高级副总裁 Mike Starkey表示，“如今，许多客户进店之前会在我们网站上进行大量的研究，在整个决策制定过程中，会在多个渠道之间来回切换。我们需要用单个视图来显示客户与我们的交互旅程，从而最有效地满足他们的需求。我们很高兴与 IBM合作，这让我们能更好地理解哪些因素会促使客户购买商品，同时为我们的认知旅程铺平了道路，让我们能通过 Watson 的强大功能继续满足客户的需求。”

　　现在，借助 IBM 云上的 Watson客户互动解决方案，Performance Bicycle 的营销团队能看到大量新客户在他们的“学习中心”的网站上观看自行车评测视频。凭借这种了解，他们可以调整内容来开展富有针对性的电子邮件营销活动，提供更多信息和当地初学者骑行俱乐部的链接，为自行车查看和试骑活动安排店内预约，并为第一次购买的客户提供优惠，让他们能自信地走进当地的自行车商店。客户走入店内后，销售团队就可以准备好客户喜欢的自行车、其他可供查看的备选自行车，以及初学者会考虑购买的一些配件（头盔、手套等）。

　　除了对客户产生影响之外，IBM 云还帮助零售商扩大了其全球影响力。2016 年，Performance Bicycle 被 Advanced Sports Enterprises 收购，后者为全球 80 个市场设计、营销和销售优质品牌的自行车。通过 IBM 云，他们正在高效地集成两个业务系统，这使他们能将 Performance Bicycle 的

　　B2C 专业经验与 Advanced Sports Enterprises 的全球贸易合作伙伴网络相结合，赢得数千名新客户，同时帮助他们获得重要优势。