文/庐陵子村

　　近两年，打赏模式已经在我国蔚然成风。不仅所有的内容平台都为自媒体推出了打赏功能，连服务行业也开始了打赏之风。

　　我最近发现，在一些连锁餐厅里，悄然兴起了一种与西方流行的“小费”类似的“打赏”模式。例如海底捞、西贝等餐厅，服务员胸前都戴上了一个“二维码”——只要你觉得服务员很用心，就可以拿出手机扫一扫，给他“打赏”，有的餐厅是3元，也有的是4块。

　　不仅是餐饮行业，快递行业也开始兴起了打赏模式。据我所知，京东针对快递员就有一种打赏模式。京东用户可以使用自己的京豆（消费者购物后，即会获得不同数量的京豆），给帮自己送过快递的快递员进行打赏，通过赠送“虚拟礼物”的方式，atv，让快递员获得京豆奖励。

　　有趣的是，这种模式，最近酒店行业也开始实行。据悉，华住旗下酒店汉庭最近就推出了 “清洁师积分打赏功能”，客人通过华住App即可为清洁师点评并打赏——满五星则可以打赏200积分，客人账户积分扣除后，清洁师账户积分即时增加；而未满五星则可提出意见和反馈，无需打赏——积分是华住通用积分，可以订酒店、订机票、买商品；100积分相当于1块钱。

　　为什么打赏模式会在服务业悄然盛行，背后的市场逻辑是什么？

　　消费升级，提升服务水平成为新的命题

　　中国经济增长结构正在不知不觉中发生着根本性转变——消费已经取代投资成为中国经济增长的第一驱动力。数据显示，2016年最终消费支出对GDP增长贡献率高达64.6%，创下历史新高，接近发达国家70%的平均水平。

　　与此同时，目前我国居民消费处于商品消费向服务消费转变的上升期，居民用于服务性消费的支出大幅增加，而商品消费增长相对缓慢。数据显示，2014-2016年，城镇居民用于医疗、教育、娱乐、旅游、交通等服务性消费的支出占比由35.7%上升到41%，上升了5.3个百分点，而用于商品消费（食品和服装）的支出占比由43.2%下降到36.8%，下降4.4个百分点。

　　可以预见，随着居民收入的持续增长，服务性消费不断上升的趋势还将持续。而随着服务性消费需求的不断增强，我国服务消费将不断升级，消费者的要求已经由生存型消费转向享受型和发展型消费。这就意味着，消费者对于服务水平的要求也越来越高，传统的服务标准则会不断地被挑战。此时，提升服务业的服务水平和质量已经成为新的命题。

　　服务提升，突破在于服务者的主观能动性

　　提升服务水平，看起来是一个简单的事情，但其实却是一个非常复杂的事情。因为服务业是以人的服务为准，人的服务是无法标准化的。例如，一个餐厅服务员，按原则来说她只要帮客人点菜、传菜、结账就可以，这些动作是可以衡量的，但这些却并不是客人消费是否愉快的重要依据，服务员是否热情、是否微笑等一些细节实为关键，而这些却是无法衡量和监督的。所以，要想提高服务水平，首先应该提高服务者的主观能动性，让服务者自觉为客户着想。

　　无疑，打赏就是一个值得尝试的模式。

　　对于服务人员来说，打赏是正常工资外的收入，无疑属于意外之喜。而对于消费者来说，愿意在享受优质服务之余，为满意的服务支付额外的费用，也在情理之中。可以说，在积极服务、自愿支付的前提下，打赏的受益者并不仅仅是服务人员，其背后更蕴含了消费者对服务质量满意度的提升。

　　其实，小费能够在西方盛行，并不是因为是一种约定俗称的习惯，而是其经过市场漫长的检验，已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生了服务人员的主观能动性，使得服务人员摒弃内心的“惰性”，而以“积极”的心态工作。

　　当然，提升服务水平，并不仅仅在于打赏，其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说，打赏是驱动力，评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合，才能引导服务稳健提升。例如，滴滴司机之所以服务态度比出租车司机好很多，核心就在于他们忌讳我们的评价，最终影响自身业绩。

　　打赏经济催生匠人精神，驱动服务升级