2017年3月15日，第三方公益维权平台——21CN聚投诉联合广州市云润大数据服务有限公司、深圳市消委会，发布了《2016银行卡盗刷全网投诉排行榜》。排行榜通过模糊匹配、语义抽取、中文分词、关键词提取、信息指纹去重、模式匹配和人工校对等综合手段，从新浪微博、新闻刊载网站、21CN聚投诉、其他投诉网站、论坛等国内共计8000多个站点提取了218亿条相关数据，获取了与工、农、中、建四大国有银行及其他12家商业银行2016年全年的银行卡盗刷案例。

　　一、银行用户的维权渠道相对集中，网络渠道成为主要渠道

　　根据排行榜数据显示，银行用户的维权渠道相对集中，开奖，新浪微博和第三方公益维权平台21CN聚投诉成为银行盗刷卡相关投诉的主要渠道：2016年全年，来自新浪微博的投诉最多，全年共计3341次，占全网总量的47%；投诉量第二来自21CN聚投诉，平台全年接到银行卡盗刷有效投诉1705次，占比24%；来自媒体的新闻报道，全年1566次，占比22%；主流网络论坛全年发布银行卡盗刷投诉469次，占比7%；其他投诉网站（包括了各大投诉网站以及政府官网的数据），可获取的公开投诉非常少，仅采集到14次盗刷投诉，其中9个来自深圳市消费者委员会受理的投诉。

　　从中我们也可以看到，有效的维权渠道和力量还很弱小，尤其是针对银行这类强势企业，维权更加需要各方花费更大的精力。

　　二、2016年银行卡盗刷金额单笔平均达3.5万，第三方快捷支付是重灾区

　　2016年度，全网统计的银行卡盗刷投诉共计7095次，累计造成客户经济损失1.83亿元。其中，10万元以上的大额盗刷共442次，占总量的6.2%。其中，借记卡盗刷共315次，占大额盗刷数量的71%。信用卡盗刷82次，占19%。工商银行，全年盗刷投诉量1923次，成为盗刷投诉第一大户，占总投诉量的25.6%，涉案金额3874.8万元；建设银行盗刷投诉量次之，全年1507次，涉案金额3720.4万元；招商银行盗刷投诉量875次，超越四大行中的农业银行、中国银行，位居全行业第三，涉案金额2358.3万元。

　　排行榜统计到的7095次投诉信息中，明确说明盗刷渠道的有2362次，其余4733次投诉的盗刷渠道未知。其中已知渠道的2362次投诉种，快捷支付成为第一盗刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盗刷渠道比例的65%；网银支付安全性相对较高，占比23%；传统的伪卡盗刷已淡出盗刷案中。

　　在快捷支付盗刷的投诉中，97%通过第三方支付盗刷。其中，支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多，全年共562次，位列行业第一（对此，第三方支付老大支付宝回应：从风控数据上看，支付宝发生盗刷的概率是极低的。截至目前，支付宝的资损率低于十万分之一，低于行业水平。支付宝承诺，“如果查明确实是盗刷，会通过保险公司保障用户权益，被盗刷的用户会得到全额赔偿。）；京东钱包次之，278次；财付通（含微信支付）245次位列第三。

　　三、银行卡盗刷的关键问题：理赔难，难于上青天？

　　根据2017年1月6日21CN聚投诉发布的《消费投诉2016年度蓝皮书》数据，2016年，21CN聚投诉平台受理有效投诉45938件，投诉解决15325件，解决率33.4%。第四季度（聚投诉系统始有相关统计数据）聚投诉帮助投诉人挽回经济损失1409万元。其中，2016年聚投诉全年共接到银行卡盗刷投诉1705次，截至2017年3月10日，仅29%获得解决。银行盗刷卡的解决率低于总体解决率。解决率最好的是浦发银行，达64.%，交通银行最低。

　　银行卡盗刷是消费投诉中的老大难问题，难就难在理赔上，由于对于盗刷卡的责任认定，认定后的理财，加上银行对于此类问题的风险内控管理，等等。使得银行卡盗刷的理赔可谓是难于上青天。这也是造成对银行的负面评价越来越高的关键原因。

　　四、银行卡盗刷问题的专业人士解读