“在我看来，有两点非常关键——环信的创新和我们所扎根的‘土壤’。创新让我们始终走在行业前列，而‘土壤’则带来了更多契机。”刘俊彦这样答道，“Gartner几年前就作出预测，发生在移动端上的客户服务在未来将达到什么规模，在市场上占据多少比例，但实际的数据始终落后于预测，于是不断修正数据。从北美市场来看，不论是移动互联网的发展还是基于IM的商业文化，atv，都还不足以支撑Gartner所预测的数据。但纵观全球，Gartner发现中国的市场做到了——不论是其预测的移动端客服的快速兴起还是客服机器人在客户服务中的大规模应用，美国都没能实现，但中国都实现了。而且Gartner发现，在中国引领世界的这一波客户服务的创新浪潮背后，主要的推动企业是一家叫环信的公司。”

　　环信达到了Gartner几年前预测的行业数据，做到了全球诸多企业都没能做到的事情，听起来有些不可思议，但Gartner以其报告严谨性享誉全球，这又是毋庸置疑的。

　　环信之所以能有这样的成绩，也正如刘俊彦所说：一方面是来源于环信不断的创新，这让环信始终保持着足够的敏锐度；另一方面，中国有着很独特的“土壤”，移动互联网的发展非常迅速，这是其它国家，包括美国在内都不能及的，而基于IM的商业文化、社交文化，也让环信移动客服获得了快速发展。

　　挑战：解析用户之难，让服务能力不止于工具

　　“当下的国内企业客服部门面临三大挑战：

　　一是移动化的挑战。过去的消费者都是通过电话、网页的方式联系客服，而现在则更多地转移到了微信公众号、APP上，许多企业的IT架构难以适应移动时代。

　　二是来自服务体验的挑战。过去以电话呼叫中心为主的客服部门，通常采用录音和抽样质检方式来监控服务质量。当用户服务请求激增，且服务请求来自微信、APP、网页、电话等多个渠道，每个渠道的数据格式都不一样，都是非结构化数据，且数据量极大，企业就不能像过去一样做抽样人工质检，也就失去了对服务体验最基本的监测。

　　三是客服人力成本与用户量激增的天然矛盾。当用户量越来越大，如何匹配足够的客服资源，这让许多公司头疼。”

　　当问及国内企业客服部门所面临的挑战，刘俊彦给出了这样的答案。

　　对于环信而言，专注在移动端即时通讯领域已经许久，所谓移动化的挑战，自然并不难应对。刘俊彦也表示，环信的全渠道客服，其移动端体验是颠覆性的，用户的痛点问题能得到很好的解决。

　　但他显然并不认为这是多末大的优势，在他看来，所谓全渠道客服，只是一个工具，一个相对专业的团队，有足够的资金，两年时间，基本都能将工具属性的全渠道客服做得很不错。

　　刘俊彦将客服领域的竞争分为三个层面：工具层面、BI层面、AI层面。

　　1、工具层面

　　在工具层面，诸多厂商的差距在变小，从表面来看，产品趋于同质化。

　　2、BI和AI层面

　　在这两个层面，是要通过数据分析和人工智能的能力，提供更好的用户体验。

　　全媒体客服的最佳体验不仅只是多渠道的接入，更重要的是用户跨渠道的体验和跟踪，在海量的数据中发现问题。而要做到这一点，企业首先需要理解客户到底体验到了什么。倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。

　　Gartner报告也指出：“VOC（客户声音）是企业有关客户体验管理（CEM）战略需要考量的核心维度。CEM是个很大的话题，覆盖了企业交付給用户的客户体验的方方面面，是未来五年全球CEO所关注的排名前三的重点领域之一。”

　　正是基于此，环信推出了“环信客户声音”——一款基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。通过对多渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取，发现服务运营的问题。通俗地来说，就是可以将系统中每天产生的数十万会话都转化成文本分析，主题关键词热度越高，说明用户关注度越高，加上对关键词做情感分析，了解用户对于某件事所带有的情绪。由此，企业就可以优先解决用户最关心、最影响体验的问题。

　　突围：纵观SaaS竞争格局，生态圈方为制胜之道

　　将目光聚焦在整个SaaS软件领域，刘俊彦认为，存在四个层面的竞争：

　　1、工具层竞争