通过SaaS模式云服务一键接入七鱼的全智能解决方案，用段毓铮的话讲就是，将小米加步枪瞬间升级为航空母舰，让普通企业轻易具备寡头企业才具备的能力。

　　据七鱼的数据统计，目前，其智能客服机器人已经可以为企业挡掉86%的问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。

　　客服行业未来：整合化、专业化、智能化、营销化

　　据网易七鱼发布的白皮书显示，国内客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统，到PC 互联网时代的在线客服系统，再到如今迅速发展的智能客服系统。“目前在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率为31.5%，”段毓铮表示，虽然目前占比不高，但智能客服显然已经是未来的大趋势，而且包括网易七鱼等智能客服，已经将呼叫中心等模块融合进来，可以为企业提供全面的服务支撑。

　　而网易七鱼总经理阮良则强调，“全智能”不是孤立的技术或孤立的功能，而是全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现，“全智能打造的是融合用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链”。

　　“客服部门是一个企业的窗口，是直接接触用户的团队。用户是谁，从哪来，收入多少，喜欢什么，关心什么，常常遇到什么问题，这些一手信息都来自于服务部门。这些对于企业来说都是非常重要的数据”，阮良表示，“网易七鱼的全智能解决方案就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策”。他预测，未来的客服将走向整合化、专业化、智能化、营销化。

　　至于人工智能客服未来能达到何种程度，阮良认为：“智能客服其实包含两个方面。一方面是服务侧，比如智能技术可以帮助服务团队处理重复问题。另一方面是用户侧，智能技术能让用户享受便捷的服务。”

　　“服务侧，总的来说是提升工作效率，或改变过去人力无法做到的事情。未来重复性的、手动的工作一定会被智能客服替代，atv，自动批量地进行，也就是说用户前端所接触到的服务很可能都是机器人了”。但同时，阮良认为这并不意味着客服会被完全替代，“客服将去做更有挑战、更有价值、更应该由人去完成的工作”。

　　他表示，智能技术向后端渗透，除了辅助人工高效高质量地完成工作，依托大数据技术，将可以帮助决策者进行更全面的分析，做出更准确的商业判断。“另外值得一提的是，语音识别技术与传统的呼叫中心相结合，带来的想象空间更大”，他补充道。

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