11月29日，网易旗下云客服产品“七鱼”发布了《客服行业现状白皮书》，同时首次推出推针对客服领域的“全智能客服解决方案”，试图将人工智能技术应用到客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策全流程。

　　网易七鱼同时发布了致力于客服培训事业的“客服轻学院”，从基层客服人员需要的沟通技巧到客服管理者关心的绩效制定、团队建设等等方面，打造全阶段客服培训课程。相关课程将在网易七鱼和网易云课堂官网陆续对外开放。

　　《客服行业现状白皮书》（下称“白皮书”）显示，中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

　　根据白皮书的调查问卷，75%的受访客服集中在21-30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。这其中，从学历上看，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万以下，仅有3%的客服年薪达到20万以上。

　　“企业对客服的理解还仅限于这是一个成本中心，用来售后解决用户问题、甚至安抚用户的部门”，网易七鱼市场运营总监肖钰妍解释，这也是客服在企业不受重视，难以直接创造价值的原因所在。

　　白皮书的另一些数据显示，atv直播，无论客服专员还是客服主管，对工作的满意度普遍偏低。其中客服专员不满意的主要原因在于工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味等，超过半数的客服表示未来有转行从事其他工作的打算。

　　而客服主管不满意的主要来源在于招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等。

　　在网易七鱼产品总监段毓铮看来，未来如果没有技术上的解决方案，随着中国年轻人数量断崖式的下降以及年轻人更加追求个性化工作的趋势，“招人难”等困境将在枯燥乏味的客服领域更加明显。“挖空心思地搞招聘、培训，通过堆人的方式已经很难有明显的效果。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型”，在段毓铮看来，这是智能云客服崛起的原因。

　　网易七鱼的“全智能解决方案”，试图将多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，以此提升客服工作效率，打造客服服务的闭环，让客服数据产生商业价值。

　　据七鱼的数据统计，目前，其智能客服机器人已经可以为企业挡掉86%的问题，直播，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。