为了更多地曝光在对洗护产品有兴趣有需求的精准用户面前，在钻展和直通车的投放 ROI（投资回报率） 一路走到低于 1 的情况下，我们一直坚持淘内的钻展、直通车投放。“赌” 的就是在双十一当天，植观会出现在此前浏览过相关信息的用户眼前。

当然从长期来看，购买过植观产品的用户有较高的复购率。这也是我们有底气加大淘内推广的原因，因为昂贵的引流费用会被若干次复购分摊。对那些本身产品没有特点、单纯靠低价来占搜索位置的品牌来说，这一招就不那么适用了。最后的数据显示，在整个双 11 淘宝内付费的投放，为我们带来了占总销量 25% 的订单。

▌第四，升级 CRM 系统，让复购成为一种享受

为了做好双 11 的用户体验，我们对 CRM 系统的用户、社群的用户行为进行了细致的大数据分析。将不同的预热信息、福利信息、产品购买关怀信息通过微信公众号、社群、短信等方式推送到每个不同的用户手中，让她们感受到品牌的温度。

　　▲ 双 11 购买关怀短信

数据显示双 11 的访客人数中，有 30% 来自老访客，这和我们所统计的，远远高出同类品牌 30% 的复购率相当吻合。早在 11 月初，在天猫双 11 预售洗发护发类排行榜中，植观就超过 cocovel、拉芳、欧莱雅排在了第 11 位，那个时候我们心里其实就清楚，这次 “中考” 不会太差。

　　▲ 第三方预售数据，植观已经是第十一名

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三个 “后戏”，让体验超出预期

前戏，是我们对双 11 的布局和谋略，后戏则是对用户的负责和对团队的考验，这个也要做足。

▌两人一周招聘 60 名临工

兵马未动粮草先行，为了保障双 11 物流仓储和客服的工作，只有两个人的行政人事部用一周时间通过各种招聘渠道和代理渠道疯狂招人，就差没有上街拉人了。最后成功保障了双 11 预演的仓库和客服各加 30 人的人员配备。为了做好双 11 备战，两位同事还提前包下了公司楼下的小宾馆，采购了大量食物，解决大家双 11 的后顾之忧。

　　▲ 双 11 当晚，公司上演全员客服

客服在植观拥有非常大的权限，因为她们是植观和消费者直接沟通的第一人，针对每一个用户的问题，针对不同发质的用户提供专业的指导，免费退货、免费换货、主动寄送礼品，这些事情从来不用请示汇报。为了做好双 11 客服工作，公司女生都留下来熬夜支援客服工作，我还亲自体验了一把客服呢。

▌两天内发完所有双 11 订单

提前 3 个月，我们找到了比原先大 4 倍的仓库。植观的供应链负责人雄健（同时也是植观联合创始人）立了个熊心豹子胆——“两天内发完所有双 11 订单”。现在想来真是 “人有多大胆，地有多大产”。从双 11 月 10 日开始，60 多个壮男（包括公司其它部门的员工）三班倒不间断发货，自家仓库发货快，还有专人坐镇快递公司的物流中心，协助他们第一时间就把植观转运出去。

　　▲ “ 2 天内发完货做行业 No.1” 的横幅挂在仓库特别醒目的位置

双 11 是脑力比拼，也是体力对抗。快递公司基本上都爆仓了，我看同事传回的 “现场播报”，平时在办公室里文质彬彬的同事，那两天像民工一样钻进快递小山里，一件一件把植观的包裹往外捡……

　　▲ 11 日凌晨 3 点，我们的第一车货已经出发

双 11 凌晨 3 点，我们的第一车货就出发开往快递中转中心，当天下午就有用户反映收到了快递。很多用户通过后台留言告诉我们植观的快递是她们双 11 购物车里第一个到达的，这就是超出预期的体验。一般双 11 过后因为物流服务等问题店铺评分都成下滑曲线，而我们的旗舰店评分却不断攀升。公司的文案小姑娘这样写道，atv，“在这个本该买买买的日子里，植观的小伙伴却全部在不眠不休地发货”。

　　▲双 11 当天就有用户收到植观产品

▌48 张手写卡片，48 句 “抱歉”