Uber的用户求助服务一直是通过Email沟通，而近日Uber将该服务切换到了应用内部。这么做理由何在呢? 因为在Uber一直希望获取大量市场份额的部分国家，例如中国和印度，用户并不像西方人那样习惯使用Email。

　　本港台直播们从上世纪90年代中叶开始就习惯了往来的电子邮件传达信息，而中国的大部分用户甚至连Email地址都没有。因为互联网不那么让人觉得靠得住，在中国和印度，人们更喜欢使用微信这样的聊天软件进行交流。在2015年，微信已拥有超过10亿用户。

　　Uber的“用户沉迷”产品经理Michael York说，虽然新的应用内服务去年晚些时候在美国铺开，实际上为了从Email交流转变为应用内沟通，Uber已潜心研究数年。

　　Uber现在正在将其业务拓展到这样一些国家——为留住用户，Uber需要帮助用户找回不小心落下的东西、或处理其开奖直播投诉，这些工作需要牵涉到乘客和司机两个方面。

　　York说“(这种转变)对于中国、印度及其开奖直播更喜欢即时聊天的地区用户而言是巨大的。”

　　而这种转变也同样减轻了客服部门的压力。Uber专家以往需要同时处理无礼乘客、失物找回等各类投诉Email，而这已成为过去式， 因为彼时Uber还没有这么多用户。

　　Uber还一直因为不提供电话协助服务而饱受批评，因为有的时候发邮件几乎是不可能的。而且Uber的客服邮件一般都是自动回复的统一信息，之后才会有人工回复。

　　在过去的几年，Uber开始投入“数百万”的资金建立其支持中心的网络以加快反应速度。中心已建立在包括芝加哥(美国)、凤凰城(美国)、利默里克(爱尔兰)、克拉科夫(波兰)、武汉(中国)、海德拉巴(印度)、马尼拉(菲律宾)等许多地方。然而公司与用户之间的沟通需要比用Email更接地气的方式。

　　Uber的全球运营主管Michael Mizrahi说，为应对这样的改变，工程师不得不在后端重写整个支持系统，新的Uber应用将会在未来几周内推出。美国市场将最先获得更新，然后再陆续推广至全球其开奖直播地区。

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　　截至2015年底，环信移动客服共服务了12000家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk，链家自如客等众多互联网和传统企业。根据易观国际发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》显示：截至2015年第三季度，环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比为77.4%，以绝对优势稳居行业第一。

　　此番Uber弃用传统email客服改用应用内客服其实是一个必然趋势，那么是否会对亚太乃至整个客服市场造成影响?本港台直播们拭目以待。 (责任编辑：本港台直播)