针对刘女士反映的机场地服没有及时准备轮椅的问题，杨巩称，一般乘客通过起飞机场或是航空公司申请轮椅服务后，这边机场的后台就会收到消息，飞机起飞后工作人员就可从系统里面看到这趟航班是否需要轮椅，“如果需要，就会同时安排轮椅在相应位置进行等待，但我们向后台系统核实查询后发现，当时刘女士乘坐的飞机从腾冲起飞时，我们是没有收到这个航班有轮椅这个消息的，最后是飞机到了之后，开舱门临下飞机时才得知这个航班需要使用轮椅。”

　　“我们不知道是腾冲机场没有发这个轮椅消息，还是航空公司没有发。”杨巩称，后台系统里面只看得到有两个“无陪儿童”，工作人员当时便立即用对讲机通知调度室，调度人员则临时安排已经休息的工作人员去库房拿轮椅，“候机楼从休息室到库房有点远，走路就花了一二十分钟。”但对于刘女士查看后台系统的要求，杨巩以“无权出示”予以拒绝。

　　“确实是一种疏忽”

　　刘女士指责工作人员没有做好充分沟通和解释工作，导致他们和其他乘客发生言语冲突，客运部员工杨巩承认这“确实是工作上的一种疏忽”，“我们以前没有遇到过旅客和旅客之间的这类冲突，也没有对员工进行这方面的要求，只有部分反应比较快的员工可能会做一些类似（解释、沟通）的事情。”他表示，接下来会把这件事作为案例向其他员工进行培训，增强员工的主动服务意识，j2直播，同时找当时人员谈话，“包括他的一个绩效考核，公司有一套处罚标准，会按照我们的流程来进行处理，不会就这么算了。”