家人视角

　　好不容易上了摆渡车后，竟有人出言辱骂耽误时间，“差点打起来”。而62岁的老父亲在家人的怀中，吓得瑟瑟发抖

　　机组视角

　　由于该航班飞机停在远机位，下机的旅客须乘坐摆渡车抵达航站楼，按照机场相关规定，旅客申请的轮椅无法送至停机坪

　　机场视角

　　我们以前没有遇到过旅客和旅客之间的这类冲突，接下来会把这件事作为案例对员工培训，增强员工的主动服务意识

　　“换登机牌时明明填写了申请单，为什么下飞机时没有机场轮椅来接？”这个春节，刘雯的家庭之旅没能画上一个圆满的句号。2月6日深夜，刘雯带着偏瘫的父亲走下舷梯，发现预定的机场轮椅并没有如约而至。当她提出地服人员从货舱替父亲取出自带轮椅的要求时，也遭到了拒绝。

　　同样的情况，这是刘雯在成都双流国际机场的第二次遭遇，“我爸已经62岁，脑溢血后遗症导致偏瘫，我不想爸爸每年一次的出门机会，都要受到这种的待遇。”

　　气愤之下，昨日下午，刘雯再次来到双流机场，要机场为父亲道一声歉。

　　成都商报记者 辜波 钟茜妮 摄影记者 王勤

　　1问

　　乘客填了申请单

　　为什么轮椅没有来

　　2月6日晚上11点多，一架从腾冲飞往成都的客机降落在成都双流国际机场T2航站楼。舱门开启后，旅客们依次走下舷梯。但过了10多分钟，等待一旁的摆渡车仍然没有离开停机坪，车上所有旅客都目视着最后一位旅客一步一步挪向摆渡车。

　　步伐缓慢的老人是刘雯的父亲刘成根。说起当时的情景，刘雯仍然情绪激动。她告诉记者，父亲8年前脑溢血住院，导致偏瘫，从手臂到腿的半边身体都没有知觉，长年坐着轮椅。由于出行不便，父亲每年只在春节时跟她一起出去看看世界、晒晒太阳。但去了国内外许多城市，唯独在家门口的双流机场遇到麻烦。“我在腾冲机场填了特殊旅客服务需求单，值机人员告诉我，他们会通知到达的机场提供轮椅来接。”刘雯回忆，飞机降落时，父亲最后一个走出舱门，走下舷梯，结果，地服人员领着两名无陪伴儿童等在一旁，看到颤颤巍巍的父亲，也没有主动询问。

　　2问

　　为什么乘客不能取自己托运的轮椅

　　“轮椅呢？”刘雯见摆渡车停在200米之外的道路上，质问地勤。地勤给出的解释是，轮椅不能推进停机坪。“那托运的轮椅能现在从货舱取出吗？”刘雯的要求再次遭到拒绝，地勤告诉她，春运期间，出于安全考虑，不能擅自打开货舱。

　　没办法，刘雯只能搀着父亲在下着小雨的路面上挪步，短短200米，他们走了10多分钟，摆渡车上渐渐躁动，不时冒出埋怨声音。当刘雯和父亲走上摆渡车时，“甚至有人出言辱骂。”

　　3问

　　耽误了其他旅客时间

　　机场为什么不解释

　　“我能理解大家旅途劳累又耽误了太多时间，但我们遭受辱骂的根本原因，是机场方没有提供正规的服务。”刘雯说，机场方没有提供轮椅的同时，也没有尽到向其他旅客解释的职责，才会导致摆渡车内“差点打起来”，而62岁的老父亲在家人的怀中，吓得瑟瑟发抖。

　　最终，到达航站楼后又等了10多分钟，值班主管推着轮椅过来。让刘雯生气的是，去年春节，开奖，她带着父亲从台湾回来，机场也没有提供承诺的升降梯。刘雯当下要到了投诉电话，便开始讨说法，但整整12小时，电话无人接听。

　　4问

　　机组为什么到达后

　　才告诉机场需要轮椅？

　　记者联系上云南祥鹏航空有限责任公司，媒体公关部相关负责人回复称，经了解，当时的机组人员都看见了现场争执的全过程，并曾主动提出要背老人上摆渡车，被老人拒绝。

　　昨天晚些时候，祥鹏航空方面给商报记者发来了情况说明：飞机到达成都后，祥鹏航空乘务组第一时间将本次航班的三名特殊旅客服务情况交接至成都双流机场地服人员。由于该航班飞机停在远机位，下机的旅客须乘坐摆渡车抵达航站楼，按照机场相关规定，旅客申请的轮椅无法送至停机坪。摆渡车到达停机坪飞机下客处后，祥鹏航空乘务组协助旅客家属搀扶旅客顺利乘上摆渡车。

　　机场地服公司：

　　未收到轮椅服务信息

　　昨日下午，刘女士再次赶到双流机场讨要说法，一个尾号为5438的电话回复过来，对方自称叫杨巩，工号为18183，是成都双流国际机场航空地面服务有限公司客运部员工。

　　“临时拿轮椅有点远”