北京某日化公司总监舒月最近喜欢上了小区附近一家小店。“这家店面积只有30平方米，商品摆放紧凑，虽然没有高大上的消费环境，但店里吃的、用的不仅质量可靠，而且有机健康，和我的消费理念非常一致。比如，店里的奈卡卫生巾用有机天然材料制成，可以完全降解，而普通卫生巾中有很多塑料。”

　　舒月告诉记者：“过去，我对品质的认识局限于自己使用商品时是否舒适；现在，我对品质的认识扩展到商品在前期生产制造和后期回收降解的过程中是否‘环境友好型’。希望身边多些有这样理念的品质小店。”

　　“商品好、服务好、环境好的‘三好’实体店，不愁没有消费者”

　　采访中，多位逛街达人向记者推荐了不少知名商场，但也普遍认为，创意好、有品质、有个性的实体店仍然数量不足。

　　“SKP、芳草地、三里屯等商场，品质放心，但价格也偏高。我觉得价格合理、品质过硬、性价比高的实体店还是有点少。”张小楠说。

　　“国产的牙刷几乎都有掉毛的问题，特别是小孩用的牙刷，掉毛了很难处理。” 靳蕾说，“在身边的实体店想找到一支好牙刷真不容易。”

　　“欧美消费国家的形成和工业化进程基本同步。在我国，伴随经济快速发展，消费升级也很快，但供给侧还跟不上需求侧。”中国社科院中国社科评价中心主任荆林波说。

　　商品是实体店提供给消费者的“干货”，国产商品的品质仍有待提升。“国内的口服补液盐都是给成人的，没有添加果味适合小孩的。我请朋友从国外带的都是牙刷、补液盐、尿不湿等国外很常见的商品。其实，有品质的商品未必就是贵的、奢侈的，而是要把日常生活用品的质量做到极致。”靳蕾说。

　　品质商品供给不足导致国内实体店的整体品质上不去，服务设施不够人性化也影响了实体店的人气。

　　“逛一家商场，如果卫生间、育婴室不能让人满意，就拉低了这家商场的档次。”张樱说，日本的一些商场，卫生间、洗漱台、化妆台是分区域的，避免顾客排长队和互相干扰。英国商场的育婴室多数比较贴心，地面是防滑材料，墙上的插座位置很高，室内有温控系统，墙上有急救、母婴社会服务信息等，裸露的管道和尖角都被包起来，既有专门的儿童凳、儿童餐椅，也有为家长休息准备的沙发或座椅。反观国内，一些商场的母婴室过于简陋，必备的尿布台、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

　　“有的导购员太过热情，离得老远就开始冲你大声吆喝，走近了总黏着你‘贴身’服务；有的导购员又太过冷淡，多问几句细节都爱搭不理。有品质的商场应该服务既贴心又不打扰消费者，恰到好处。”张樱说。

　　此外，杨阳认为，国内商场的退换货服务还有待改进：“在美国的百货店购物，只要标签没撕掉，不影响二次销售，一年之内都可以退换货，让人买东西没有心理负担。但国内各商场允许退换货的时间不同，短则只有一周，工作忙起来就容易错过了。”

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海说：“希望国内实体店多考量消费者的新需求，提供有品质的商品和服务，完善售后，让消费者无忧购物，增强忠诚度。商品好、服务好、环境好的‘三好’实体店，不愁没有消费者。”

　　品质实体店 服务有讲究(链接)

　　提升实体店的服务品质，不妨试试这些招数：

　　提升服务人员专业知识水平，为顾客选购出点子。

　　在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味地推销或者“一问三不知”。

　　退货应和购买一样顺畅、无障碍。

　　服务人员在顾客结账时笑容满面，退货时冷眼相待，给顾客带来压力。退货麻烦会阻止顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能让顾客摆脱后顾之忧。

　　不过度推销，让顾客买下真正需要的商品。

　　服务人员都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但如果一味推销，让顾客买下不合适的商品，事后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

　　真诚地承认错误，比强词夺理好得多。

　　当服务人员给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误影响降到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

　　不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。