记者了解到，一些政府部门的官方网页上会单独开辟模块受理市民意见。如市民可在首都之窗的投诉举报页面中提交投诉建议，该页面也会公布相关部门的受理反馈情况，但反馈时间长短不一。

　　记者查阅首都之窗网页公开的投诉情况，发现今年11月9日，有市民投诉海淀区上地桥至小营西路十字路口处机动车占用非机动车道现象严重，11月16日，又有市民投诉海淀区彰化南路两侧机动车侵占非机动车道，但两项投诉受理时间较慢，12月26日，市公安局公安交通管理局方对上述两项投诉给出反馈，称责成相关执法人员加强巡控，对违法停放车辆进行处罚。

　　回应

　　12320：收通知后将组织培训

　　对于《规范》要求电话15秒之内接听等，北京住房公积金管理中心客服中心负责人表示，该热线市民咨询较多，日均话务量约1.1万人次，座席配备量67个，接线率90%以上。通常每年6至8月热线业务非常繁忙，每天的电话量能达到1.5万，比平稳时期要高出约40%。由于咨询量大，无法保证全都及时接听时，热线会提示客户通过语音进行自助查询。

　　该负责人表示，公积金热线如要保证100%接通，高峰时段至少要配备100到120个座席，“2015年11月扩充了座席数量，以目前条件来看，还不允许增加到那么多，而且这样虽然能保证高峰时的高接通量，但是低谷时会造成人员浪费。”

　　北京市公共卫生热线12320服务中心主任段长霞表示，该热线一般上午9-12点、下午2-5点为话务高峰，高峰时段每小时接通电话约150个，目前接通率为95%，已趋于饱和。她表示，目前尚未收到《规范》的正式通知，收到后会组织相关学习培训。

　　追问

　　规范非强制性会否流于形式

　　国家行政学院教授汪玉凯表示，政府热线在全国各地早已有实践，但各地服务模式很多，规范性不强。此次国家出台文件对其进行统一规范，既有利于统一全国政务热线的内容形式与要求，老百姓也可以从标准中获悉政府服务的具体流程与标准。不过对于《规范》中要求的24小时工作制，他认为，大城市人口较多，24小时工作制相对必要，但小城市不一定有这类要求。

　　据了解，《规范》并非强制性。这是否会导致《规范》流于形式？汪玉凯认为不排除这种可能，不过政府可以通过建立相应的考核机制来解决这类问题，以市民满意度为标准进行考核。

　　本版采写/新京报记者 戴轩 赵实