国家标准委近日出台的《政府热线服务规范》（下称《规范》），对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。

　　《规范》将于明年7月1日实施，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。

　　北京市各部门热线现状如何？近日，新京报记者随机选取了十多个政府热线拨打，发现部分热线目前夜间仅提供语音服务，少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。

　　体验1

　　部分热线人工服务非24小时

　　根据《规范》，政府热线宜采取每周7天，atv，每天24小时工作制，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%，且电话受理不宜设置交互式语音应答菜单。26日晚9点，记者根据各政府部门官网公开的信息，陆续拨打北京市十多个政府部门的服务热线，发现各部门热线服务时间并不相同。

　　其中，部分热线无24小时人工服务，夜间以语音服务等方式取代，包括住房公积金管理中心热线（12329）、卫生热线12320、北京市教委服务热线96391等。

　　以市教委为例，记者当晚拨打北京市教委热线后，j2直播，人工语音提示工作时间为早8点到晚8点，现工作时间已结束，并提示相关教育问题可以拨打66074354，但记者拨打此号码，提示为线路全忙请稍后再拨，随后电话被切断，之后记者进行第二次尝试，电话响起50多秒后仍无人接听。

　　相比之下，安全生产举报投诉电话12350、市交通服务监督热线12328、环保热线12369、社区服务中心96156、国家旅游服务热线12301等均提供24小时人工服务。

　　记者拨打国家旅游服务热线后，尝试以方言咨询毛主席纪念堂开放时间，接线员接听较快，且服务态度耐心，回复完毕后告诉记者如有需要可再次拨打。

　　记者体验发现，一些政府部门虽然没有24小时人工服务，但会开设值班室，不过对于一些具体业务，值班室并不十分清楚。如记者拨通市发改委值班电话66415588，咨询全市医疗服务价格的问题，工作人员表示，发改委业务范围大，不清楚此类问题，建议第二天上午上班之后拨打，届时主机会转接分机。

　　市公园管理中心情况类似，记者拨打其官网电话68300800，询问春节期间北京各公园举办庙会的情况，对方称不清楚具体安排，建议第二天上班时间咨询。

　　体验2

　　有热线“欢迎词”长达20秒

　　《规范》中对热线电话受理响应时间规定应在15秒之内接听。

　　记者体验过程中，发现各部门热线接听速度不一，如环保热线、社区服务中心等热线接听速度快，10秒之内就有接线员响应，且语音质量较好。而记者26日晚拨打市发改委官网挂出的联系电话66415588，咨询全市医疗服务价格的问题，25秒后值班室才接通。

　　北京市交通服务监督热线业务也相对繁忙，记者拨通后提示座席全忙进入排队队列，33秒后方有接线员接听，接线员服务态度较好，但是通话质量相对模糊，存在个别字句不清的情况。

　　记者拨打消费者投诉举报专线12315时也发现同样情况，因人工服务下午5时30分即停止，记者通过语音转接至企业登记注册模块，随后语音提示可以上网查询注册表格资料，并念出网址，但发音并不清楚。

　　此外，一些热线电话“欢迎词”较长，如国家旅游服务热线拨通之后，会首先放出“想您所想，您的旅游我来护航，欢迎致电12301国家旅游服务热线”的中英双语欢迎词，随后市民需要选择语种才能接通接线员，过程持续约20秒。

　　体验3

　　网页投诉各部门反馈时间不一

　　《规范》除了对语音热线提出要求外，同时规定，短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟，信箱受理响应时间应不超过24小时。

　　26日晚上，记者拨通市工商局投诉举报热线12315，通过语音提示查询企业登记注册信息，因人工服务时间已结束，记者点击选择发送短信提醒，当时是晚上10点11分，语音提示“您定制的短信已发送成功”，然而五分钟后记者仍未收到短信，只能再次拨打热线发送请求，晚上10点19分方才收到短信。