在运费价格上，各企业各有不同，寄往北京和深圳的平均运费，最优惠的是申通和韵达，而顺丰则较贵。南都指数发现，过半快递企业的官方(官网或客服)运费报价与快递员收件时收费不一致，实际收费会更低一些。比如，两地快递测评中，1公斤的物品从广州寄往北京，中通快递官网运费查询是15元，实际10元。另外，部分快递会分类收取费用，如通过EM S从广州寄运到深圳，首重之内快递费是12元，但要另外花2元购买信封和快递单。

顺丰禁寄告知需明细

过半在线客服“不聪明”

“在线服务”是本次实测的一个部分，涉及网上“下单、查件、运费估算、在线客服、网点查询、违禁告知、赔付告知、投诉渠道、移动应用(微信和APP)”9个考察指标，整体打分较高的是EMS、德邦、韵达，较低的是宅急送、天天和百世。

在线下单和查件这2个功能上，9家快递公司都做得不错，用户操作便捷，只有宅急送在官网和微信公号上都没有寄件的通道。

禁寄物品告知上，大部分快递公司都逐一列明清单，天天与百世则做得不够，如点击百世官网底部的链接，显示页面不存在；而顺丰的告知也不详细，不能让用户清楚了解具体禁寄物品。此外，有一半快递企业官网未公开赔付信息。投诉渠道，中通和申通做得比较优秀，如中通有售后宝，也公开了各站点的负责人电话；申通也是不仅有网上投诉，还有各网点投诉电话。

10家测评的快递公司都有在线客服，差距表现在机器人对话和人工对话上。表现最差的是宅急送，其网上虽然有在线客服、热线，记者尝试给在线客服留言需寄快递，并且亦在网上热线留下手机号，但截至发稿前都没人联系。中通、申通、德邦的在线客服都是机器人，提问有限制，回答也机械，有时会让人抓狂。EMS、百世和顺丰则都是先由机器人受理，问题回答不了即转入人工，人工回复也较快，尤其顺丰还公布客服人员的照片，并请用户为其服务打分作评价，起到监督作用。

移动互联网时代，渠道能否增加便利。10家被测评快递公司都有微信公号，但宅急送的公号不能寄件，而是链接到商城；而除了宅急送和百世快递之外的8家公司都有APP。

隐私政策透明度整体欠佳

相比去年第一季榜单，今年的测评，南都指数在体系中特别加入“隐私保护”的评价指标，权重占比15%。南都指数观察到，各大快递公司近期纷纷启用“隐私面单”，意在解决配送端用户信息泄露的隐患。然而，在用户注册这一信息收集的源头，纳入测评的10家快递企业却表现欠佳。

南都一直在关注企业的隐私政策文本与隐私政策执行，并定期展开测评，针对不同领域陆续向社会公布APP或网站隐私政策的透明度及对用户个人隐私的保护力度，力图推动形成政府、商家与用户信息流动的良性循环系统。

简单来说，隐私政策是用户在使用服务前与企业签订的一份合同，内容包括企业将如何收集、使用、保护和共享用户信息。这次对这10家快递企业官网公布的隐私政策进行测评后发现，顺丰速运和德邦快递隐私政策透明度达到中等，直播，2家为较低透明度，有6家甚至没有提供隐私政策。根据此前南都完成的其他行业测评，行业领先的企业中通常有几个能达到透明度较高和高的层级，然而在这10家快递官网却无一达到，仅有顺丰速运和德邦快递2家达到中等，可见快递行业对个人信息保护的尚有缺陷。此外，6家没有提供隐私政策的网站也各有特点。韵达快递在网站最底部设有“隐私条例”栏，但点击该栏目却跳转至网站首页；申通快递和百世快递均未设置注册入口，但用户可以直接在网站下订单，而订单信息包括姓名、收集和地址等个人信息；宅急送在注册时提供“用户协议、隐私政策”超链接，但实际文本内容却并未包含用户信息保护相关条款。邮政快递E M S和天天快递虽然提供了用户注册入口，但是没有提供隐私政策。

观察

身份查验：10家快递仅宅急送没有做

“实名收寄”是国家邮管局今年重点推进落实的三项制度之一，要求严格执行用户身份查验、核对和信息登记，确保用户信息可录入、可查询、可核对、可追溯。近日，广州市邮管局、广州市公安局、市国安局联合发布的《关于推进邮件快件收寄实名制的通告》，自即日起在广州市全面推行邮件、快件实名收寄信息系统。通告要求，寄递企业使用国家邮政局开发的实名收寄公共服务平台或者符合国家要求的信息系统进行邮件快件收寄活动；快递员对寄件人身份证信息进行采集；寄件人交寄邮件、快件必须出示本人身份证件。

(责任编辑：本港台直播)