智能客服自助率达到了 96%，蚂蚁金服要用人工智能讲什么新故事？

2017-07-13 08:12来源:极客公园

原标题：智能客服自助率达到了 96%，蚂蚁金服要用人工智能讲什么新故事？

作者： 周小丹

关于人工智能对于人类未来社会的影响，科学家和未来学家有过很多争论。但是关于「人工智能最先会在什么行业落地」这个问题的答案，现在人们已经达成了共识：金融可能会成为现阶段人工智能最务实、最有用的场景之一。

这样的愿景已经在现实中体现。7 月 12 日，在 2017 天下网商大会新金融分论坛上，蚂蚁金服首席数据科学家漆远就透露，目前支付宝智能客服的自助率已经到了 96%-97%，智能客服的解决率达到 78%，比人工客服的解决率还高出了 3 个百分点。

利用大数据和云计算处理人与数据的关系，批量化服务客户，可能只是最简单的一步。在这次分论坛上，蚂蚁金服 CEO 井贤栋以「新金融」的概念为核心，阐释了人工智能对金融业产生变革的时代，这几乎代表着蚂蚁金服规划和向往的新故事。

近几年，场景、客户和技术的进化，已经催生了金融行业诞生了许多新的名词：比如互联网金融、金融互联网、Fintech 等等；也让这些行业诞生了不少新兴甚至巨头公司。蚂蚁金服就是其中之一。

但从井贤栋的演讲内容来看，这些名词都不足以定义蚂蚁金服的现在和未来。井贤栋表示：「这些领域和ming'ci最终都会百川归海，回到新金融里面去。」

而井贤栋和蚂蚁金服正在积极推动和宣讲的「新金融」是什么？蚂蚁金服 CEO 井贤栋通过五个维度去阐释这个概念：

新金融越来越具有包容性。从前金融的模式是通过服务 20% 的头部用户获得 80% 的利润，而新金融最大的变革是由原来的二八比例变成八二，要服务好 80% 此前没有被金融机构服务的领域。要让「金融就应该像自来水一样触手可及，」

无现金社会。无现金不是为了消灭现金，而是为了高效和普惠金融。

信用体系成为重要支撑。信用将成为一种资本，开奖，能够参与到经济交易或者社会资源分配。

人人参与的绿色金融：通过推动绿色贷款等等服务，连接用户和更多的小微企业参与到社会行动中。

数字普惠金融的全球化：通过技术革新、数据分析等推动蚂蚁金服的服务走向国外市场，atv，发展无国界普惠金融，并且帮助中国企业走向国外。

这算是蚂蚁金服正在实践的方向。蚂蚁金服首席战略官陈龙在此前的演讲中也表示：「每个时代，技术的革命，都会带来新的物种，产生新的需求，金融创新往往就是在服务这些新物种的过程中产生、发展。」

不难发现，这些方向背后显然是以蚂蚁金服旗下产品支付宝、蚂蚁森林、蚂蚁小贷、芝麻信用等等产品作为基础，以及人工智能、云计算和大数据分析等技术革新作为支撑。

（活动现场，蚂蚁金服请来了几位「用户」作为案例，讲述关于新金融的理解和故事）

事实上，就在一天之前，阿里巴巴集团还官方宣布成立了「五新执行委员会」，即新零售、新金融、新制造、新技术、新能源。委员会成员涵盖的是菜鸟网络、阿里云、天猫、淘宝等核心业务板块，阿里巴巴集团 CEO 张勇担任委员会主席，而井贤栋则担任副主席。

这大概是蚂蚁金服在人工智能时代想要确定的新定位。此前根据彭博社消息报道，2017 财年的盈利几乎增长一倍，之前它扩大财富管理业务并在海外市场继续扩张，无论是盈利大增，还是新定位的确定，显然都可以增强投资者对蚂蚁金服的信心——尽管蚂蚁金服至今没有公布 IPO 时间。

（ 北京大学心理系教授魏坤琳等跨界大 V 和蚂蚁金服首席数据科学家漆远围绕人工智能和人的关系，展开了一场激辩。）

而关于人工智能将在「新金融」中发挥的作用，目前主要包括基于机器学习、视觉识别以及语音识别、自然语言分析等基础上提供的智能量化交易服务、智能投顾服务以及智能客服和生物身份识别服务。所以根据漆远和井贤栋的介绍，智能客服，蚂蚁金服还在利用人工智能技术对商家营销方案的形成、贷款模型的形成，甚至财经资讯、车险图像定损以及保险对话机器人方面的服务。