“上次我去海底捞，吃完饭后，那个服务员问我有没有什么不满意的地方，然后我随便说了个无关紧要的小毛病，结果他们就说为了表达歉意，要给我为一道菜免单！”

　　还有谁比海底捞更急于承认“错误”的吗？

　　虽然看似是餐厅主动损失了一道菜的收入，但它们却为自己的品牌赢得了多次被传播的机会。（给顾客提供谈资）

　　我想，当我的那位同事说“我觉得你们的...还可以提高一下”的时候，海底捞的服务员肯定在窃喜：

　　“哈哈！这家伙果然中计了！”

　　这就是我所说的主动“创造口碑”，没问题也要找问题，让消费者为你打广告。这对于初创品牌来说至关重要，因为初创品牌往往知名度较小，更没有信任度，所以与品牌有关的每一次曝光，都是难得的广告与公关机会。

　　再说回海底捞。的确，与麦当劳相比，海底捞是餐饮界的小品牌，不过在口碑推荐这一块，它确实要比麦当劳优秀得多。关于这一点，我们可以从它们在社交媒体的声量来源分布中看出来：

海底捞声量来源分布（数据来源：FooAds）

麦当劳声量来源分布（数据来源：FooAds）

　　从上面两张图我们可以发现：

　　虽然麦当劳整体的声量大于海底捞（毕竟大品牌），但麦当劳的声量主要是来自微信公众号，而海底捞大部分都来自于微博。在公众号中被提及，往往是品牌自身的广告或者一些与品牌相关的分析文；而在微博中被提及，往往是人们自发分享的一些遭遇，心情和感慨，比如今天在海底捞遇到的“神奇免单事件”。

　　而品牌之所以要如此重视口碑，除了是因为它基本上是免费的广告，还因为：与传统的品牌自卖自夸，明星代言，网红代言和CEO代言相比，第三方的口碑推荐被认为是最具有说服力的推广方式。

　　心理学家以前就根据电影《模范家庭》中的剧情进行了一场真实的社会实验：

　　他们让一对男女和三个小孩潜入当地的一个社区，扮演一个典型的美国式家庭。而他们的任务就是先与邻里打好关系，彼此成为朋友，然后重点就来了：他们会在与邻居的交往过程中，主动热情的推荐各种商品，有时甚至还会面对面的展示出来。

　　结果发现：在“朋友”的推荐下，大部分社区居民都改变了以前各自的购物习惯，开始购买“模范家庭”推荐的商品和新品牌。（PS，整个实验持续进行了两个月）

　　其效果是任何广告都比不上的。

电影《模范家庭》

　　另外，仔细想想你自己的生活中，比如买一盒好用的彩铅，亦或是洗面奶，有多少次是因为你听身边的人说“这个更好用”，又有多少次是因为你听广告上在说“我们是领导品牌”？（当然，那些没被讨论过的商品除外）

　　中立的第三方推荐，才是最有效的推荐!

　　所以，如果品牌出现了负面消息，比如消费者在品牌旗舰店买到了假货，并发到了网络上，最好的办法并不是删帖，而是想办法把它包装成一次公关事件（不论规模），让消费者甚至是第三方媒体主动谈论你“勇于承担责任”的行为。

　　我想最明白这个道理的，是下面我要说的这个人，他比海底捞的境界更高：

　　如果说海底捞是故意让消费者说出品牌的不足，再做出相对夸张的补偿措施的话，那这个人还没等消费者说什么坏话，自己就主动把他最好的店给砸了。（只因为他觉得这店装修细节不到位，对不起消费者...）

　　这就是著名的“章燎原怒砸三只松鼠苏州店”。