好奇心研究所 2015 年初的一项调查中，读者们认为网购生鲜的三大问题是：容易货不对板、很少能买全想要的食材以及——贵。 两年过去了，这些问题其实还是没有得到全面有效的解决。

　　退货是整个评测过程最不愉悦的，百联和飞牛网还算便捷，其它基本都很糟糕

　　退货是整个购买过程的体验中最不愉悦的一环。不过在这次体验中，我们发现从电商独立仓库发货的超市在退货上更加便捷，比如百联和大润发的飞牛网；而仓店一体的超市，比如麦德龙、家乐福和永辉，在退换货上体验比较复杂甚至是糟糕。

　　家乐福产品订单上白纸黑字地写着电商消费者可以去任何一家店铺退货。当我来到距离最近的一家家乐福时，却被告知需要去发货的超市退货。工作人员帮我打电话询问发货的古北家乐福，告诉我那家店的工作人员会联系我上门取货。但是至今我都没有接到电话。

　　“永辉生活”是唯一一家没有标明售后和退货政策的超市电商，送来的货物单据中也未提及。我拨打客服电话后才了解到需要带着产品小票去发货的门店退货。当我到达发货门店时，店里工作人员一头雾水的样子（可能从来没有电商消费者来退货过）。她帮我问了门店经理，最后告诉我不能在此处退换。我第二次拨通客服电话，客服表示会让线下门店专人联系我处理退货。在等一周之后没有下文，和在家乐福的遭遇一样，我又被敷衍过去了。

　　麦德龙只支持门店退货。它的门店数量本来就不多，大多分布在离市中心较远的社区，对于大部分个人消费者来说不是特别方便。

　　这显然是电商和超市实体店的退换货系统没有打通带来的问题。“仓店一体”的优点是节省成本，但是容易出现门店和电商各自为政的局面。

　　从仓库而非门店发货的两家超市的退货流程就方便多了。飞牛网的退货流程比较简单，只需要在网站或 App 选择退货。申请第二天，飞牛的快递员上门取货，他稍微检查了一下产品。第三天退款至原支付途径。

　　百联退货也比较快捷。就是退货页面稍微比飞牛网复杂一点，需要上传图片。提交申请之后第二天客服打电话给我核实信息。第三天就有第三方快递上门取件，第四天就把钱退回到支付的银行卡上了。

　　至于退货运费——飞牛网自营商品退货不需要支付运费。这一点跟天猫超市比可以说是相当贴心了（京东最近推出了“退货险”，也降低了消费者退货的运费），虽然可能会增加运营的成本。百联的退货政策是“非质量问题”应该由顾客承担退货运费。但是这一次百联在处理我的“7天无理由退货”时没有收取运费。

　　注意，单次体验难免有偏差，各家的售后水平可能会有变化。

　　如果你关心会员制：用户都能积分，但积分不一定有用

　　除了永辉以外，其他 5 家都是“注册即会员”的制度，不需要另外申请。“永辉生活”的会员需要 100 元一年，首次会赠送总价为 100 元的现金券（有一定使用的限制），还会获赠免邮券（因为它当日达的服务需要邮费）。它有一套比较复杂的线上会员体系，但是通过消费获得积分能获得的奖励或优惠并不明朗（有用户在 App Store里直接批评永辉电商的积分没法用）。

　　另外永辉、家乐福以及飞牛网（网上大润发）的线上线下会员体系都没有打通。如果是打算做客群来留住消费者，打通会员体系还是比较重要的。

　　总的来说……

　　这些超市的自营电商平台，尽管有可圈可点之处，但和成熟的第三方电商平台相比，还是有很大的差距。而与此同时，京东、阿里和亚马逊，这几个全球最大的电商也都在线下买超市，物流成本的提升、电商仍有广大触及不到的人群，一些品类仍然是线下卖得最好都是其中的原因。

　　根据尼尔森的调查，消费者还是更习惯在线下超市购买生鲜及食品，相对而言更多地在线上购买日用品和储存时间较长的商品。在中国，沐浴露（48%）、牙膏（42%）、纸巾（37%）、洗发护发产品（37%）以及洗衣粉（36%）占据了网上购物的前五位，化妆品则紧随其后。食品饮料类产品 94% 的销售额来自实体商铺和杂货店，而线上交易则占了6%，这也是为什么几乎所有超市都在实体店丰富食品的品类，永辉甚至做起了熟食+餐饮。

　　商超的线下门店仍然有巨大的价值，但线上的问题，显然也很急迫了。

　　（记者兰莲超对文本亦有贡献）

　　制图：冯秀霞

　　题图来自 Pixabay

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