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　　很多SaaS公司而言，在竞争日益激烈的市场环境下，客户成功已经逐渐从一项可做可不做的工作变为一项必须要做好的工作，因为客户成功已经成为用来提高MRR与客户满意度、降低流失率的强大秘密武器。

　　被业内人士称为SaaS教父的Jason Lemkin曾这样解释：“客户成功工作伴随着整个客户生命周期，销售人员搞定客户之后，客户成功人员便就此接过接力棒，陪伴客户走过接下来的所有日子。”

　　如果你还没有认识到客户成功的重要性，那么推荐读下这篇文章；如果你想知道如何提升客户成功团队的水平，也推荐看看这篇文章。

　　本文将主要解答以下几个问题：

　　（1）SaaS客户成功是什么？

　　（2）客户成功是如何为你带来更多营收的？

　　（3）如何让客户成功变成公司DNA的一部分？

　　（4）衡量客户成功的指标有哪些？

　　（5）客户成功的未来

　　一、SaaS客户成功是什么？

　　要了解客户成功是什么，首先要知道的是客户成功不是什么。不是说你将销售团队或技术支持团队直接改个名就能称之为客户成功团队了。

　　客户成功这个概念最初是由Salesforce提出来的。正是因为深刻理解了客户想通过自己的产品实现什么目标，Salesforce才得以在客户成功管理方面取得如此骄人的成绩，而Salesforce在客户成功方面投入和努力也让它成为CRM软件行业当之无愧的领导者。

　　2014年，Salesforce做了一次重大的战略转变：让自己从一家销售驱动型的CRM公司转变成一家专注于长期客户成功的公司，这当时在业内反响很大。

　　Salesforce的这一战略转型取得了非常好的效果，原因之一在于它将客户成功和客户服务进行了清晰区分：在一线提供客户服务的人员主要致力于及时有效地解决客户在产品使用过程中遇到的任何问题；而客户成功则主要通过客户管理等方法为客户提供更积极主动的服务，最终目标是实现长远目标。

　　那么客户成功具体涉及哪些工作呢？

　　（1）确保新注册用户能顺利设置完账户，并能从中看到产品的价值。

　　（2）将免费试用用户转化为付费客户。

　　（3）确保付费客户能从你的产品或服务中获取最大益处，让客户满意并愿意一直付费，成为你品牌的拥护者。

　　（4）从客户那里获取真实的产品使用反馈和客户案例，为制定产品路线图提供参考和指导。

　　（5）找到那些有流失风险的客户，并想办法留住他们。

　　二、客户成功是如何提高SaaS公司的经常性营收的？

　　1. 更好的使用引导=更高的付费转化率

　　对于SaaS产品而言，在客户生命周期里，使用引导流程可能是最重要的一个流程。之所以这么说，是因为这个过程做的好坏将决定客户能否从中看到产品价值，如果他们在这个过程中看不到产品价值，可能会就此流失了，而且再也不会回来。

　　因此很多SaaS公司将使用引导作为一个关键指标去跟踪，Groove这家公司就是其中之一。客户在注册产品后，便能立刻收到产品使用引导方面的邮件。Groove发现，那些在注册后24小时内能根据使用引导完成所有操作的免费客户，后期转化为付费客户的概率能提高80%。

　　2. 降低流失率，提高客户生命周期价值

　　对于SaaS公司而言，公司的大部分营收都来自初始销售之后。正如下面这张图显示的那样，在一家SaaS公司的营收中，来自初始销售的营收只占总营收的5%-30%，其余70%-95%的营收都来自续约以及向上销售。

　　David Skok是经纬创投合伙人，同时也是一位连续创业者。他表示，随着公司的扩张，用户流失所带来的问题会越来越严重，因为在用户数达到一定规模后，流失率的细微变化都会对客户流失数量和流失营收造成极大影响，这时要想通过新客户订单去填补流失客户所造成的营收流失就会愈加困难。

　　如何才能降低流失率呢？答案就是提高客户满意度，确保客户能从你的产品或服务中获得他们期望的结果。