其一，升级了“先行赔付”机制，大范围的实施“全网先行赔付”，覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。携程旅游规定：在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，如有问题，消费者可找携程解决，携程先予赔付，再追责供应商。此消息一出就受到了消费者的欢迎，“先行赔付”机制解决了消费者在遇到问题时找谁维权的问题，让消费者在需要维权时有路子可走，这样明确的规定让消费者心里有了底，更放心在旅游平台上选购。

　　其二，在消费者权益保障方面，携程旅游平台早早就通过透明团、特殊原因退订保障、旅游预警机制、重大灾害旅游体验保障金、应急援助体系、一站式旅游保险这6重保障服务，为消费者权益护航。此番升级“6重旅游保障”，同时还发布了年度消费者权益报告，致力于破解旅游业六大难题。

　　不过尽管携程旅游不断推出了消费者维权计划，可还是频繁地收到旅客投诉。

　　携程旅游在保障消费者权益计划一直在旅游业内处于领先，但是在实际运行方面有所欠缺。例如：满意度调研体系不完善、服务质量还有待提升、消费者的投诉不能及时处理、网上交易安全不能保障等。除此之外，携程旅游还应该严格筛选供应商，加强供应商管控。

　　同程工夫没少下，理想完美现实却残酷

　　同程旅游作为国内专业的休闲旅游预订平台，提供景点门票、出境游大促、国内游特卖、周边游特惠、邮轮、机票、签证、酒店、火车票等产品预订服务，致力于为消费者提供一个舒适省心的旅行。为了保障消费者权益，同程旅行下了不少功夫。

　　一方面，同程旅游通过“实时保”为消费者提供维权证据。众所周知，“实时保”是上海人科数据科技与全国各地的公证处、司法鉴定中心、数字认证中心等合作伙伴联合共建合法合规、实时便捷的电子数据保全服务平台。同程旅游网与实时保共同携手利用最新技术手段,将帮助更多消费者在购买产品、享受服务、进行消费时,获取有效证据,保护其自身合法权益，用科技手段解决了消费者维护自身权益时取证困难的问题。

　　另一方面，为了提高投诉处理效率。同程旅游建立了“首问责任制”、“24h处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”，要求每一个投诉都有专人跟进直至处理完成，所有的投诉必须在收到投诉后30分钟内响应处理，实现“投诉不过夜”。同程高度重视消费者的投诉信息，及时解决消费者的问题，为消费者维护自身权益提供了良好的条件。

　　从同程旅行推行的消费者权益保障措施看来，同程旅行注重消费者投诉的处理，优化了投诉处理的流程。但是，同程旅游的投诉处理措施是存在漏洞的，“24小时处理制”“监控报备制”等措施在投诉率很高的情况下是难以实现，不可能达到预期的百分百解决消费者问题。所以，只能说同程旅游在消费者权益的保障上，理想很完美，但实际实行起来困难重重，这也是为何同程同样成为用户投诉的重点对象。

　　大政易简，消费者权益保障的根本在于如何落地

　　从各大在线旅游平台相继推出的消费者权益保障措施来看，一部分在线旅游平台，在赔偿款项上投入了大量的资金，在航空、酒店、景区、购物等领域制定确切的赔款条例，确保赔偿快速精准；另一部分在线旅游平台，在投诉的处理上进行改进，优化处理流程。消费者权益保障条例都是正在由少变多、由繁变简、由售前到售后，越来越细致，越来越广泛，消费者权益保障计划正在一点点具体化。

　　虽然在线旅游平台的消费者权益保障体系在不断完善，可各大旅游平台的投诉率还是没有得到很好的控制。大多数旅游平台对于消费者维权的计划只是一纸文案，体制不完善，人员不充足，使得实际实行起来还是很困难。要想真正让消费者的权益得到保障，关键在于如何落地平台条例。

　　在旅途前，在线旅游平台要严格审核格式条款，保证消费者权益条例的高度透明，保障消费者合法权益；与消费者签订合同时，要告知消费者可能会出现的问题，共同协商并解决，最大化的优化旅游体验；要严格筛选供应商，排除旅途中存在的隐患，确保为消费者提供优质的服务；对于消费者经常投诉的问题，应该及时解决，严格按条例行事，该怎么赔偿就怎么赔偿，最大限度地满足消费者需求，在能力范围内为消费者争取最大的利益。