包括各种营业厅、代理点和一线的客户服务经理、大客户经理、政企客户经理等等,也包括在线的呼叫中心话务员们,atv,都是电信运营商前端的客户直接接触窗口,每天都可以从客户身上获取大量的信息,甚至可以在客户比较满意的时候,主动获取一些爱好、职业等信息,积少成多,某些时候,这些数据将为企业巨大的价值。 以上这些信息可能是非标准化的,需要进行初步的处理才更方便使用,但一旦这些信息与用户行为数据相结合,大数据的统一视图就会更全面,对客户的理解也就更精准,未来必然有强大的数据价值出现。 美国一个父亲查看自家邮箱的时候发现一张大超市寄来的广告单,里面推荐的是孕妇用品,他感到很奇怪,一经问询才知道自己的女儿怀孕了,在收到这则广告之前他一直蒙在鼓里。可是自家老爹都不知道的事,一个千里之外的公司是怎么知道的?原来该公司一直致力于收集客户资料,并利用其分析手段预测出客户的生活需要,精准地投放广告单。这样的大数据分析现在已经是司空见惯之事,就看能不能用。 长期以来,各家公司的数据经营能否实现主要看数据应用生态是否存在,运营商虽然是大数据的拥有者,但并不是大数据经营的好企业,缺乏应用场景是致命伤。在大数据的使用中,如果能够首先在服务领域应用,也算是为大数据未来开拓了新路。 精准服务需要流程再造和管理革新 原理上看,精准服务无疑是最有效率的。守株待兔和天女散花都是大量在浪费资源,而一旦摸清了客户的个性化需求,就可以针对性的提供有效的产品,甚至产品的推销也就变成了优质的服务。但是,这样的服务并不是一劳永逸的,更需要不断的对数据进行更新,也要在实践中不断的加以磨合完善,所以,特别需要全员发动,更需要建立一整套适合精准服务的管理流程与规范,否则,精准营销就会成为空话。 对于服务管理者来说,整齐划一的服务是最容易控制的,也是最少出错的,虽然不会出彩,但不会犯错,这样最安全。所以,服务管理者天生就具有反精准营销的行为倾向,而服务管理制度也更加偏向于抹杀客户服务人员的主观性。因此,我们看到,大数据时代带来的精准营销往往在基层比较松散的服务人员中容易得到体现,或者就是在机器后台的所谓智慧客服中来实现。 其实,精准服务并不只是局限在内部大数据之上,还可以通过人工智能和社会资源进行更完备的整合,将精准营销推向高层次。 比如,在云时代,淘宝推出的一种极具云特色的客户服务模式“云客服”。云客服把社会上喜欢帮助人且有能力帮助人的淘宝人聚集在一起,使客服人员在家里或学校对客户提供远程服务,实现了“HO(Home Office,驻家办公)”,并充分利用了客服人员的零散时间,不仅降低了成本,还提高了效率。 还可以充分利用人工智能技术,将精准服务与智能客服结合起来,通过文字识别技术和智能匹配算法对通过短信和网站文字客服提出的服务诉求智能匹配答案,不需人工判断。这种客服机器人具有“随时随地、随问随答、操作简单、瞬间回复”四大优势,大幅提升解答准确率和效率。如今的人工智能机器人已经可以识别用户的喜怒哀乐,进行针对性的回应。实际上,很多长期从业的客户服务人员在接打电话的过程中也练就了听声音就可判断对方体貌特征的能力,这些都可以成为未来智能客户发展完善的方向。 最后,我们还需要重温一个故事:美国一个父亲查看自家邮箱的时候发现一张大超市寄来的广告单,里面推荐的是孕妇用品,他感到很奇怪,一经问询才知道自己的女儿怀孕了,在收到这则广告之前他一直蒙在鼓里。可是自家老爹都不知道的事,一个千里之外的公司是怎么知道的?原来该公司一直致力于收集客户资料,并利用其分析手段预测出客户的生活需要,精准地投放广告单。此事经《纽约时报》报道后,大数据的巨大威力在全球范围内引起轰动。不过,这也是大数据在服务营销上的越界之举。我们在使用大数据进行服务的时候应该首先保护客户的隐私不被侵犯。 (责任编辑:本港台直播) |