服务是苦差事，这显然不是一句假话。做客户服务的人都知道，每个客户的需求千差万别，同样的服务队不同的人效果却不同，即便“见人说人话见鬼说鬼话”，也可能因为没摸对客户的脉而阴差阳错的出状况。

　　因此，要想把服务做好，所有人都在追求对客户的了解和掌握，能够洞悉客户需求的真正内涵，尽可能的做到让每一个客户都满意。

　　现在，社会已经进入到了大数据时代，互联网公司在客户服务方面纷纷做出探索，精准服务也进入到了更高的层次。

　　我们发现，如果在一家电子商务平台浏览了一种商品，然后你再登陆，系统就会针对性的进行推荐，甚至，当你打开看似不相关的今日头条、腾讯新闻或者高德导航，他们也都会非常精准的向你推送类似内容。

　　这其实就是大数据的应用，这些网站平台收集到了你的购物信息，然后根据你的需求进行有目的的广告投放，我们可以称之为精准营销，但其实，这何尝不是一种精准的服务呢？由此来看，atv，在大数据时代，服务与营销的概念更为模糊，好的服务就是营销，好的营销也是服务。

　　大数据给精准化服务提供了前所未有的基础

　　在现实生活中，最好的服务并不在五星级酒店，也不再航空公司或者银行，而是在街头巷尾和农村的小卖部。在那里，因为人际关系密切和客户相对固定，买卖双方知根知底，客户服务已经变成了随随便便的小事，人们根本感受不到特定客户服务的存在，但这种服务却是最高级的，也是我们理想中的服务模式。

　　具有传奇色彩的华人经营之神王永庆就是最早使用大数据进行客户服务的先驱。资料显示，当年王永庆创业卖米的时候，只要是为新的顾客送米上门，他总会跟客户聊几句家常。他问的是家里多少人吃饭，每人饭量大致多少。还会悄悄的记下这家米缸的容量。如此，结合米缸容量和这次送米的数量，他会判断大致何时该再次送米上门。等他送米上门的时候，一般差不多这客户也在打算要去籴米了。如此贴心的服务，客户不变成脑残粉才是奇怪。

　　据说李嘉诚也有一个小本子。在李嘉诚他早年做推销时，特别关注市场。他把香港划分成很多区域，每个区域又有不同的生活和市场，这些信息全部记在一个小本子上，每次新产品出厂后，李嘉诚便知道该去什么地方去推销，因此他总是能比别人推销出更多的东西。

　　现在，华尔街有炒家利用电脑程序分析当时全球3.4亿微博账户的留言来判断民众情绪，再以1到50为其打分，根据分数高低处理手中的股票。判断原则很简单：如果多数人表现兴奋，那就买入；如果大家的焦虑情绪上升，那就抛售。这一数据分析软件帮助该炒家在今年第一季度获得了7%的收益率。

　　对于大企业来说，特别是电信运营商，用户数以亿计，客户服务人员不可能对每个客户都那么熟知，只能借助大数据工具对客户进行更加精准的分析与判断，尽可能的达到最佳的服务模式。

　　电信运营商的大数据拥有得天独厚的优势

　　电信运营商是有能力采集到足够全面的大数据的，比如客户的基本情况、对服务渠道的使用情况、使用的手机品牌、使用习惯、业务应用情况、联系人数量、历史上的客户服务记录，客户行为轨迹定位等等。也许，再没有任何一家企业能拥有电信运营商这样得天独厚的大数据资源，只是电信运营商并非真正的将其利用起来而已。

　　电信运营商拥有绝对的优势，特别是庞大的渠道系统。相对于交易记录等传统数据而言，在网页浏览、APP应用、电话交互、现场业务办理中，所产生的形式各异、规模庞大的网页、文本、语音、视频等数据中，更多地包含了从交易数据中不那么容易获得的偏好、情感、期望等信息。对这些数据展开深入应用和分析，将会产生巨大的商业价值。

　　不仅如此，电信运营商还拥有比互联网公司仅仅依靠系统抓取的后台数据更优质的补充，那就去遍布城乡和连接所有用户的客户服务通道。这些客户服务部门既是服务大数据的使用者，也是服务大数据的提供者。