所有SaaS软件的第一个竞争层面都是工具层，在工作流层面。也就说你做一个SaaS软件，主要是帮助企业实现它的工作流，比如客服的工作流，比如销售团队管理的工作流。目前大部分中国的SaaS企业公司都从工具开始起家。但在美国这个充分竞争的市场上，你只做第一个层面的SaaS企业，基本是没人会投资的。中国的SaaS行业还不像美国那样成熟，在这个层面还存在一些机会。而具体到客服领域来看，这一层面的竞争已经快结束了，开始进入第二层面的竞争。

　　2、数据层竞争

　　在这一层面，是数据的竞争，或者说知识的竞争。工具层面拉不开差距，而工作流中沉淀了大量数据，直播，要把这些数据变为产品。

　　像环信现在做BI，竞争中我们不是比较谁的报表数量多，而是比较是否有探索式BI自定义报表的能力。想象一下，如果一个用户，在你的平台上自己生成了很多自定义的报表和BI数据，那么他就很难迁移走了。一旦用户的个性化数据和知识变成了产品的一部分，这将让用户的迁移成本变得更高，这时企业间的竞争才开始有了自己独特的壁垒。但中国目前能够做到这个层面的SaaS公司不多，因为第一层面的工具竞争还没有结束。

　　3、生态圈的竞争

　　最典型的例子就是Salesforce。Salesforce的成功并不仅仅是因为其产品很出色，还在于它的生态圈很完善。Salesforce目前拥有上百家企业在其force.com平台上进行软件、插件的开发，已形成自己的生态，其他公司基本无法与之抗衡。比如美国有一家著名的生命科技公司，viva，目前市值是17亿美金，但他自己没有底层平台，他把底层平台搭建在Salesforce上并基于此开发自己使用的软件。当你要颠覆Salesforce，就不再只是颠覆掉Salesforce的产品本身，还要同时颠覆Salesforce生态中的几百家合作伙伴公司。

　　4、AI层竞争

　　“SaaS企业的终极竞争层面是AI层，这是一个大趋势。环信的智能客服机器人、客户声音、环信智能质检，都是AI团队打造出来的。所有的数据、业务流程最终都以AI形式展现出来，这是最终决定所有SaaS公司生死的核心关键。”刘俊彦坚定地说到，“环信目前处于第二层到第三层的竞争阶段，对于第四层的AI也一直在努力。”

　　还是以客服行业为例子。客服行业在10年前，只有呼叫中心这一种形式。呼叫中心最初是解决基本沟通的问题，让消费者能找到我。所以第一阶段是解决沟通与通信问题，即通讯设备厂商阶段，出现Avaya、中兴、华为等销售通讯设备的企业；第二阶段是如何管理客服人员，促发了一批以提供管理和效率工具软件为主的客服企业。这阶段的主要挑战是如何使人像机器一样高效标准；第三阶段是机器替代人，由于不断提高的人力成本和不断增加的客户请求之间的不可调和的矛盾，我们只能用AI来代替人。这阶段的主要挑战是如何让机器像人一样智能、灵活。

　　“您认为中国SaaS市场会不会出现Salesforce这样的巨头企业？”临走前我问到。

　　“其实在中国企业服务的各主要赛道已经出现巨头了，格局也相对清晰，如果这些领头羊不出现什么重大失误，相信能一直居于前列。而当大家将第三层生态圈做好之后，或许就会是中国的Salesforce。”