前言：“中国移动互联网发展之迅猛已经领先世界，社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，促进了全媒体客服领域的高速发展。自2014年以来，中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者，投资总额近1亿美元，同时BAT等互联网巨头也已经入场。经过数十年的沉淀，客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级......在北美，2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元，这个市场中孕育了多家备受业界关注和追捧的公司，如Salesforce和Zendesk。”

——《下一代客户软件服务趋势》报告

环信&Gartner

　　走进环信的办公室，一层看起来人数不算太多，都是市场和销售人员，另一层的工位则几乎全满，全都是技术人员。当我诧异于环信的技术团队如此庞大的时候，刘俊彦仿佛看穿了我的心思，这位CEO笑着说到：“我们相信，技术实力能让我们走得更远。”

　　环信从2013年成立，从一开始的“即时通讯云”到移动客服，再到入选“Gartner 2016Cool Vendor”，环信的成绩着实令人惊诧。直到上周五，牛透社获取了来自Gartner和环信联合发布的《下一代客户服务软件趋势》报告，我们开始重新审视客服领域，重新审视带给我们诸多震撼的环信。

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　　连接：从即时通讯云到人工智能，让连接价值更深入

　　“目前的环信，其实有三条产品线，分别是：即时通讯云、移动客服、人工智能。”当我问及环信当下的产品结构时，刘俊彦给出了这样的答案。

　　环信在2013年成立时，开始做即时通讯云，让企业的APP拥有像微信一样的聊天沟通能力，这个场景是“连接人和人”。

　　但当产品上线后，他们很快发现，IM其实天然的还适用在第二个场景——“连接人和商业”。最典型的例子就是淘宝旺旺。旺旺作为一款聊天工具，很好地连接了消费者和企业客服，这样的场景，用户黏性会更强，在商业上的价值也更高。这个场景离企业更近，也更适合商业化，环信移动客服应运而生，其核心就是用即时通讯工具连接人和商业。随后，环信又推出了全媒体客服，让用户可以通过各种通道联系到企业。

　　实际上，牛透社此前对于环信的印象就止步于此了，看起来，环信似乎就是做了这两件事情，并凭此声名大噪。但刘俊彦说，环信还有第三条产品线——环信人工智能。

　　当环信在做移动客服的时候，发现他们在一开始构建的“蓝图”其实还不够完美，有个最大的问题——当你真的将工具做得很出色，让任何一个消费者在任何地点都能很容易地与企业聊天沟通的时候，所有的压力和责任就会转移到商家身上。在手机时代，每个人都能24小时联系到商家，但商家的客服人员其实是有限的，用户需求的激增难以满足，所以回过头来看，这样的客服工具并没能真的提升用户体验，反而让商家倍感压力。

　　“我们希望能通过人工智能解决商家日益高涨的客服成本和用户需求不断增长的天然矛盾，人工智能显然是绝佳的手段。”刘俊彦这样评价道人工智能产品线。

　　环信创始人兼CEO 刘俊彦

　　从一开始的IM试图连接人和人，再到连接人和商业，打造了一款完整的客服产品，到如今的人工智能，环信的主线其实并没有发生任何变化——连接。以刘俊彦的话来说，环信的基因就是连接与对话，环信希望用对话的方式将人和人、人和商业连接在一起，这是环信公司的主线或者说愿景。

　　引领：结合“土壤”引领创新，缔造移动客服时代

　　牛透社早在去年7月份就得知了环信入选“Gartner 2016 Cool Vendor”，但仅通过过往的一些通稿并不能了解太多讯息，直到近期环信与Gartner联合发布的《下一代客户服务软件趋势》报告出炉，坐在环信的会议室里，和刘俊彦面对面交流，我们才从行业的角度，看到了一个更真实的环信。

　　“Gartner每年5月的Cool Vendor评选，都是从四五十家被不同分析师所提企业中筛选出的寥寥几家上榜企业，环信到底‘酷’在哪，能成为中国唯一入选的SaaS客服企业？”我抛出了牛透社对此最想了解的问题。