【Technews科技新报】全球连锁咖啡店星巴克（Starbucks）一年多前于美国推出手机 App 点餐服务，让消费者省下现场排队点餐与结帐时间。只是服务推出后，问题也渐渐浮现，虽然点餐时间缩短，饮料制作速度却没有变快，atv直播，以致门市常常挤满等候取餐的顾客。如此效率不佳的结果，也反映在星巴克最新一季的财报表现上。

　　据星巴克近日所公布的 2017 财年第一季财报显示，2016 年 10 月 1 日至 2016 年 12 月 31 日总营收，较前一财年同期成长 7 ％达 57.3 亿美元，但低于华尔街所预期的 58.5 亿美元。值得注意的是，美国地区同店营业额和平均消费金额皆有个位数成长率，但交易量却下降 2 ％，一大主因是智能手机 App 点餐服务所致，等候取餐的人潮过多会吓跑不少来店消费的顾客，对客流量直接造成冲击。

　　▲ 星巴克全美门市交易量下降 2 ％（图片来源： Starbucks）

　　另一方面，星巴克认为门市营业额与平均消费金额虽有成长，但交易量下降的原因，也与会员奖励计划“Starbucks Rewards”新制度上路有关。旧制是鼓励消费次数，每次消费不限金额即可获赠星星；新制则是鼓励消费金额，消费须满一定金额才会获赠星星，再依照星星数累积星等，获得不同专属回馈。至于星巴克调涨部分商品价格，也有助于营收成长。

　　尽管星巴克 App 点餐服务有其负面影响，不可否认的是透过手机下单支付的交易量仍有成长，目前约占全美门市总交易量 7 ％。只不过随着 App 下单交易量逐渐提升，星巴克仍需尽快提出解决方案、提高订单处理效率，atv，否则门市取餐人数只会持续爆增，反而造成现场顾客不愿等待而离开的局面。

　　针对 App 点餐服务所产生的负面影响，星巴克CEO Howard Schultz 表示并不担心，甚至认为市场反应过度。他再三保证会解决取餐人潮问题，但并未提出任何具体改善措施。外媒猜测，星巴克可能会在特定门市的热门时段，增派一到两名人手专门处理 App 订单；或是调整工作程序，门市人员会在 App 订单准备完成后，再通讯息通知顾客前往门市取餐，以改善门市等待人潮过多的情况。

　　Howard Schultz 去年 12 月初宣布，将在 2017 年 4 月 3 日交棒给目前担任营运长的 Kevin Johnson，自己则会担任星巴克高层并转移事业重心。有关改善门市服务效率、规划未来成长发展、打进欧洲市场等方面，或许是准CEO Johnson 现在就须面对并设法解决的难题。

　　（首图来源：Starbucks）

　　资料来源：

Starbucks Reports Record Holiday and Record Q1 FY17 Results

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