在海底捞的后厨，标准化的操作流程显得格外重要。进出要带口罩、手套、网帽，为了保证菜品的干净卫生，没有经过容许是不可以擅自进入的。一位大堂经理因为急着找些新鲜的食材，忘记了带网帽被后厨的一位师傅发现后，一时尴尬不知如何自处。在第二天的晨会上，他便被通报批评，扣除当月奖金。而这位师傅得到了店里的奖金。海底捞就是这样，违背流程犯错的一定会受到处罚，不论你的职位高低。

　　标准化的流程是海底捞建立服务的核心，每一项工作都可以找到完整的视频解读，洗手这种小细节也被分解成六步，对客人的服务海底捞更是竭尽所能。在进店的那一刻起，门迎会安排服务员过来接待，高峰期等座时会安排免费做美甲、擦鞋，客人入座后会有固定的服务员在一旁服务，始终给顾客营造出一种宾至如归的感觉，如果是常来的顾客，服务员还会记住你的口味、品性等，因为客人的好评度也会直接影响到服务员的收入。

　　一方面是海底捞努力为员工营造“家”的感觉，一方面是细节到标准化的服务，生活中的一杯热水与工作中的一杆标尺的交相辉映能够抚平那些生活中不如意的伤口，在海底捞一个个通过奋斗改变生活轨迹的人不断激励着这些新员工，熬过漫长的等待和煎熬后，他们的成功也会变得有迹可循，这像是造梦的地方，底层社会的残酷物语终于不再如影随形，相对公平的上升通道让崇尚劳动致富的员工看到希望，他们尝试着提供最好的服务，在平凡与伟大中，每个人有机会完成一次跳跃。

　　离开

　　进入移动互联网时代，海底捞变的焦虑和紧张起来，它们上线了微信企业号，几乎每天都有新的消息要传达，自上而下的执行机制与自下而上的反馈机制使它变得无比迅速，洞察市场的变化，改进服务。

　　这只是海底捞在激烈动荡的互联网时代变革的一个缩影，围绕着海底捞的故事每天都在发生，在焦虑与彷徨中，它可能会亲自打翻那一个装满麻辣的锅底，再扶正一瓶调料，但它依然是那个有口皆碑的“海底捞”。

　　声明：本文作者是人见人爱的营销人兼创业狗黑焰十字，Base上海，欢迎相约交流（日本料理优先）。微信公众号：黑焰十字（darkflame10）。