Software-as-a-Service，落脚点是Service，Software只是形式和手段。对客户来说，面对不解决问题、不满足需求，只有天花乱坠功能设置的SaaS产品，拓展签单或老客户续约都成为不可能。

　　1、普遍自娱自乐的市场推售，空谈功能没有击中客户业务痛点。如今许多SaaS的销售人员摇身一变已成为手握Solution的“专业人士”，Demo功能演示讲解的熟练度堪比罗永浩手机发布会。随着客户日趋理性，同质化SaaS再获亲睐的唯一途径不再是功能多么完善，而是究竟在多大程度上帮助客户解决实际的业务痛点：项目推不动员工完不成任务、上下级沟通总隔着一层纱、财务人事每天被琐碎的事搞得焦头烂额……。软件吹到天上，和客户有多大关系？——无关系就无签单。

　　SaaS从业者应当以客户具体问题为导向设置功能并以此为基础向市场拓展，不应自娱自乐陶醉于技术员、产品经理的身份里。Teambition、拉勾云人事、销售易等SaaS产品无不是基于对客户问题的深度了解制定产品功能，atv，用帮助用户解决问题的思维打磨产品来获取稳定客户，而不是空谈功能。

　　2、缺乏易用性和接受度，从辅助服务变额外负担。许多SaaS产品打不开市场的直接原因是上手不好用，成为额外负担久而久之被闲置。一个好的SaaS产品，应当是让高层随时掌握全局，让执行人更便捷开展工作，让员工脱离繁琐的业务流程，并与工作融合。高层、执行人、员工任何阶层的反对都会导致SaaS在该客户处失败。在钉钉都面临强制任务的可行性争辩时，广大中小SaaS厂商更应该亦步亦趋，在易用性和接受度上如履薄冰。

　　SaaS产品应以客户各阶层都能接受作为目标。相较于传统软件的强制性，一些SaaS厂商还好较早的意识到在产品设置上应该更多的考虑各个阶层的接受度，如拉勾云人事除了帮助管理者轻松管理、数据化运营公司之外，还帮助企业HR自动化处理日常事务，提升人效。同时，还可以帮助企业员工移动化处理考勤审批等事物，服务企业中所有的人。逸创云客服则用透明绩效满足上下各阶层的考核需求。响铃认为，只有这种理念才能带来长久的客户黏性。

　　3、功能迭代缺乏售后调查配套。没有客户参与的功能迭代也就没有满足客户需求的价值进步。SaaS产品推售成功后，可能由于易用性及接受度差等诸多问题被闲置，这时候了解客户为什么不再使用尤为重要。从实践中来的经验对提升产品质量的功能迭代具有重要的现实意义，而且可能让僵尸客户复活。许多SaaS厂商的功能迭代看起来勤快，却是空中楼阁不接地气，只会加速客户逃离。

　　二、忽视客户成功：不关注客户成功，就不会有客户导向的SaaS成功。

　　Atlassian凭借40%的老客户续费，A轮融资即上市，而且股价很稳定。其秘诀无非就是关注客户成功，把用户续约和留存当做业务的基石。而这恰恰被我国SaaS厂商普遍忽视。

　　1、C端营销方式占据主流，只重用户数，不重续约率。国内大部分SaaS厂商的销售思维仍然偏向C端，靠用户数取胜，不关注影响SaaS成功关键的续约。在目前中小客户的企业生命周期普遍短暂（3年左右）的情况下，响铃认为SaaS厂商的销售思维有必要从C端转向B端，通过帮助客户成功，打造稳定的合作伙伴。如果客户的成败事不关己，那么SaaS厂商的成败也没人会负责。

　　2、在具备客户成功意识的情况下，缺乏有效的实施路径。客户成功作为服务型工作，人力是有天花板的。把客户经验总结、内化于产品迭代，并复制和规模化是促进客户成功最可行的方式。值得注意的是，如果把所有成功经验都产品化，SaaS厂商又陷入无限叠加功能的误区，直播，这显然违背SaaS产品开发原则。对于促进客户成功必须要添加的功能，可寻求合作伙伴进行插件整合。

　　3、重技术、销售而缺乏关键服务人才。大部分SaaS厂商都是两条腿走路，拥有庞大的技术团队和精干的销售队伍。而服务型专家人才队伍被普遍忽视，对客户成功的影响是致命的。没有SaaS产品所涉及业务领域的专家加持，厂商们鼓吹的“最佳实践原则”存疑，且客户成功特质的提炼、产品化复制也不可能行之有效：连业务都不懂，如何做好业务相关的产品并有效迭代？更别提满足客户门类繁多的业务咨询需求，推进客户成功也只能是一句空话。

　　SaaS生来便是客户导向的，这使得客户成功是SaaS产品成功的必要条件。在目前SaaS行业内对于客户成功的认识各异，做法有效性上参差不齐的情况下，也涌现了一些值得效仿的厂商。其中，Teambition的“识别成功行为特征-产品化”和“识别成功企业特征-规模化”，钉钉对全功能客服“钉小秘”的整合，网易七鱼强化智能机器人，都是为强化客户成功在积极尝试。

　　三、盈利方式纠缠：收费或免费，大客户或小客户、标准化或定制化成为SaaS难以治愈的选择困难症。

　　相当比例的SaaS仍然没有找到合适的盈利方式，输血成为生存的基础。在这种情况下，做大规模显然不是SaaS厂商们的优先考虑。